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ilustração de upsell

Entenda o que é upsell e como essa estratégia pode contribuir para o faturamento da sua empresa

Aumentar o ticket médio, melhorar o faturamento e ter mais lucratividade. Estes são os desejos de 10 em cada 10 empreendedores. Contudo essa tarefa é, claro, muito difícil, tendo em vista que está diretamente ligada a duas ações: vender mais e reduzir custos. Nesse sentido o upsell, uma técnica de vendas bem conhecida, pode ser a solução. 

Isso porque, as estratégias de upsell visam vender para quem já é cliente da empresa, ou seja, ataca dois pontos de dificuldade ao mesmo tempo: reduz o custo de aquisição de cliente e aumenta as vendas. 

Mas afinal, o que é a técnica de upsell? Posso aplicar no meu negócio? Como consigo vender de novo para o meu cliente? São essas as respostas que vamos trazer neste texto. Vamos mostrar também como uma solução tecnológica vai te ajudar a aumentar o ticket médio e o faturamento. Siga a leitura e fique bem informado. 

  • O que significa upsell?
  • Relação entre upsell, downsell e cross-sell
  • Exemplos de upsell
  • Por que investir em upsell?
  • Como saber o momento de fazer upsell?

O que significa upsell?

O upsell é uma estratégia de vendas que tem como objetivo fazer com que o cliente compre uma versão mais completa, sofisticada ou melhorada de um produto ou serviço. Essa técnica ajuda a aumentar as vendas, o faturamento e o ticket médio da empresa, bem como a melhorar a experiência do cliente com a marca. 

Usar esta estratégia é bastante interessante, uma vez que realizar uma venda para quem já é o seu cliente é mais barato que adquirir um novo. Isso porque, quem já está na sua base já passou pelo funil de vendas, já conhece os produtos e serviços e a sua equipe de vendas. 

Relação entre upsell, downsell e cross-sell

Os três termos se referem a técnicas de vendas. Upsell, como já dissemos, é quando fazemos com que o cliente compre uma versão melhorada de um produto ou serviço. Esse plus pode ser de algo que ele já adquiriu ou ainda vai adquirir. 

Por exemplo, um cliente que chega a uma loja procurando um smartphone com uma determinada configuração, mas o vendedor o convence a levar outro, com mais funcionalidades e, claro, um valor maior.

Downsell

Já o downsell funciona exatamente ao contrário ao upsell, ou seja, aqui a ideia é oferecer um produto ou serviço inferior ao procurado pelo cliente. Pode parecer estranho, porém, ela é usada quando o consumidor sinaliza uma objeção financeira, ou até mesmo quando ele entende que aquele não é o momento.

De imediato essa técnica diminuirá o ticket médio, contudo, a empresa não perderá a venda. Assim, com o cliente na sua base, será possível trabalhar materiais de marketing e utilizar a técnica de upsell no futuro. 

Cross-sell

Outra das três técnicas de vendas que estamos abordando é o cross-sell, ou cross-selling, que é o processo de oferecer outro produto, que complemente a aquisição inicial. Essa venda funciona muito bem em e-commerce, quando, por exemplo, o site oferece meias para um cliente que acabou de comprar um sapato.

Exemplos de upsell

É possível aplicar a estratégia de upsell em qualquer produto ou serviço que tenha uma versão superior. Veja agora alguns exemplos práticos. 

Oferecimento de um plus durante uma compra em um fast-food

As empresas de fast-food utilizam as estratégias de upsell com bastante frequência. Já passou pela experiência de comprar um lanche em alguma destas lanchonetes e o vendedor perguntar se você deseja incluir mais um ingrediente por um valor simbólico?

Estas são técnicas de upsell recorrentes e que funcionam, pois são utilizadas no momento certo. 

Ao realizar uma compra de comida em um fast-food, provavelmente você estará com fome, ou com vontade de comer. Sendo assim, estará propenso a aceitar algum tipo de acréscimo que deixe o lanche mais saboroso. 

Leve mais pague menos

O famoso compre mais e pague menos é uma excelente técnica de upsell. A ideia é oferecer um combo de produtos por um preço mais baixo do que a soma das unidades avulsas.

Essa técnica fará com que o volume de vendas aumente. Como os investimentos com produção, distribuição, divulgação e vendas, variam pouco entre as versões. O aumento de vendas compensa a diminuição do ticket médio, aumentando o ROI e a lucratividade.

Aumento de plano por um valor simbólico

Este exemplo de upsell é utilizado juntamente com o gatilho mental da novidade. Ou seja, a empresa oferece o plano imediatamente superior com um valor simbólico, por um período determinado.

Assim, o cliente usará algo novo e melhor sem aumentar o valor financeiro. A ideia é que ele se acostume com o novo plano e queira continuar quando o valor promocional acabar. 

Por que investir em upsell?

Investir nas estratégias de upsell é importante, pois ela impacta diretamente nos resultados da sua empresa. Essa é uma técnica de vendas poderosa e que se utilizada no momento certo, vai impulsionar os resultados. 

Na sequência vamos trazer alguns exemplos de como o upsell poderá ajudar o seu negócio:

Ajuda no aumento do faturamento

As estratégias de upsell vão aumentar o ticket médio e impulsionar as vendas, o que aumentará o faturamento. Ou seja, essa ação tem impacto direto na melhoria de resultados financeiros da empresa.

Além disso, o upsell contribui para a diminuição do custo de aquisição de novos clientes. Apesar de não estar diretamente ligada ao faturamento, essa ação contribui para o aumento do ROI e do Lifetime Value (LTV).

Contribui para a retenção de clientes

Uma estratégia de upsell eficiente irá oferecer a melhor solução para o momento e a necessidade do cliente. Isso faz com ele confie cada vez mais na marca e deseje continuar se relacionando com a empresa.

Ou seja, o upsell vai te ajudar a reter os clientes, que é bastante positivo, uma vez que quanto maior for o tempo com cliente na base, maior será o LTV.

Mas, para saber qual o produto e quando oferecer, é necessário entender a fundo o seu cliente e saber exatamente em qual etapa do ciclo de vida ele se encontra. Tentar vender para o seu cliente algo que ele não precisa, e na hora errada pode ter efeito contrário, e causar até mesmo um abalo na relação entre consumidor e marca.

Gera valor aos clientes

Assim como ajuda na retenção, entregar aquilo que o seu cliente precisa e, principalmente, deseja, irá gerar um impacto muito positivo na relação dele com a sua marca. Com a confiança em alta, além de continuar comprando e se relacionando, ele passará a indicar os seus produtos e serviços para a sua rede de amigos e familiares.

Vivemos na era da experiência, portanto, gerar valor para o cliente por meio do seu produto ou serviço é essencial para manter a saúde financeira do negócio em dia. 

Impacta no lifetime value

O Lifetime value (LTV) é a métrica que mostra o quanto cada cliente deixou de dinheiro na empresa durante o período em que esteve na base. Ou seja, quanto mais tempo ele ficar e mais consumir o que a empresa oferece, melhor. 

Nesse sentido, como as estratégias de upsell ajudam na retenção do cliente e geram valor para que ele continue comprando, impacta diretamente no resultado do LTV. Lembre-se, é sempre interessante conseguir aumentar a sua métrica, pois, como já dissemos acima, é muito mais fácil e barato vender para quem já é seu cliente. 

Como saber o momento de fazer upsell?

Agora que já sabemos o que é, como fazer e o por que fazer, é hora de responder à pergunta de ouro. Qual o momento exato para colocar uma estratégia de upsell em ação? Abaixo deixamos algumas diretrizes para te ajudar nessa decisão. 

Mapeamento de oportunidades

A primeira ação de todas é conhecer a sua base e mapear as oportunidades. Sim, sem conhecer a fundo quem se relaciona com a sua marca e quais são os seus desejos e momentos é impossível ter uma estratégia de upsell eficaz.

 É importante levantar dados sobre as últimas compras, utilização de serviços, tickets abertos no suporte, materiais consumidos e etc. 

Além de, realizar pesquisas, entrevistar clientes, conversar com o seu público e principalmente trazer a inteligência de dados para seu processo.

Em posse desse levantamento, faça o cruzamento de informações e defina quais são os perfis de clientes que existem na empresa, e crie as estratégias específicas para cada um deles. 

Segmentação de clientes

Os clientes da sua empresa são diferentes, todos nós somos diferentes. Contudo, é possível identificar alguns perfis em comum, principalmente quando falamos em decisão de compra. A localidade onde vive, gênero, idade, classe social e tipo de trabalho, tudo isso influencia em nosso perfil e nos aproxima de nossos pares. 

Por isso, com base nos perfis que você definiu no mapeamento de oportunidades, crie segmentações da sua base de clientes. Comece dividindo os perfis já criados em micro-clusters.. 

Exemplo: Uma loja de roupas masculinas tem um perfil de clientes que são homens de meia idade, que consomem camisas do tipo gola polo e moram na região centro sul. Dentro deste recorte, você ainda pode subdividir por aqueles que compraram nos últimos 15 dias, ou então aqueles que não compram há meses.

Com esse detalhamento é possível pensar no upsell de forma direcionada para cada um deles, o que fará com que sua oferta tenha mais assertividade.  

Identificação da fase no ciclo de vida do cliente

Esse detalhamento por segmentação também ajudará você e seu time a entender qual o momento do ciclo de vida do cliente. Ou seja, se ele está satisfeito ou não, se compra com frequência, se costuma comprar produtos que são relacionados uns com os outros, ou se está dando sinais de que pode deixar de ser um cliente da empresa.

Com isso, o upsell será direcionado para cada um destes momentos, com estratégias e abordagens personalizadas. Assim, a sua estratégia terá uma taxa de sucesso consideravelmente mais alta. 

Conheça o Cinnecta LTV – Plataforma de recomendação de ações

Realizar o upsell é bastante positivo, porém necessita de um conhecimento avançado da sua base de clientes para que as ações sejam assertivas e eficazes. 

Nesse sentido, o uso da tecnologia é fundamental para garantir que tudo saia dentro do planejado e que os resultados sejam os melhores possíveis. O cinnecta LTV é uma plataforma de inteligência de dados, que cria uma hipersegmentação da sua base de clientes.

A partir desse ponto, o sistema faz uma análise do ciclo de vida e o momento de cada um destes consumidores. A partir daí, o cinnecta LTV recomenda ações que vão fazer com que a sua empresa otimize os investimentos e realize a ação certa para fidelizar e rentabilizar cada cliente.

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Conclusão

Como vimos, o upsell é uma técnica de venda bastante eficaz e que faz toda a diferença para o aumento do ticket médio, das vendas e, por consequência, do faturamento. Mas, para que ela funcione é necessário conhecer a fundo o seu cliente, o que pode ser feito por meio da tecnologia de uma plataforma, como o cinnecta LTV.

Novos clientes são importantes, pois fazem com que o negócio cresça. Contudo, reter e fidelizar os que já fazem parte da sua base é fundamental. Nesse sentido, cuidar da sua base de clientes é uma tarefa que precisa ser feita com assertividade e precisão. 

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