Upsell e cross-sell são estratégias de relacionamento com o cliente que tem como objetivo aumentar o ticket médio de cada consumidor e fortalecer os laços do indivíduo com a marca. 

O ticket médio mais alto e uma relação mais forte com a empresa são fatores que influenciam diretamente em outro indicador estratégico para as áreas de marketing e negócios: o lifetime value. 

Logo abaixo, vamos apresentar as relações entre o upsell, o cross-sell, o lifetime value e as possibilidades de segmentação de clientes que trazem resultados no direcionamento dos esforços certos de relacionamento e na personalização das ofertas de acordo com o perfil do consumidor. 

Upsell e cross-sell

Upsell é uma ação em que a empresa oferece ao seu cliente um upgrade no produto ou serviço que ele já comprou. É uma maneira de indicar uma melhoria em algo que já é do interesse do indivíduo, o que traz benefícios a ele ao usufruir do produto. 

Cross-sell ou a prática de cross selling – que pode ser traduzida para venda cruzada – consiste em oferecer produtos relacionados ao que o cliente  já comprou ou tem a intenção de adquirir. 

As estratégias de upsell e cross-sell trazem benefícios para o negócio – ao aproveitarem o potencial de compra de cada cliente – e para a relação do consumidor com a sua empresa, quando você faz sugestões que realmente se adequam às necessidades do indivíduo.

Segmentação e comportamento do cliente

Para entender essas necessidades e desenvolver boas estratégias de marketing, um bom ponto de partida é uma segmentação de clientes completa e um bom entendimento dos perfis de comportamento dos seus clientes. Onde existem oportunidades de cross-sell e upsell? Qual é a fase do cliente? O que ele busca hoje?

A segmentação permite que você compreenda hábitos, locais visitados, perfil e torne a sua interação mais significativa e o seu relacionamento com seus clientes mais personalizado. Além disso, somada ao histórico de comportamento, a segmentação é uma excelente estratégia para fornecer previsibilidade e recomendações de ações futuras.

Dessa forma, a segmentação de clientes pode parecer simples, mas demanda a combinação de diferentes fontes de dados com histórico transacional do cliente e, a partir disso, é possível transformar as informações em recomendações de ações na agilidade que o negócio necessita.

Lifetime Value para upsell e cross-sell

Ao analisar e agrupar os perfis dos clientes, é possível identificar – de forma preditiva – quais são os consumidores com maior potencial de incremento no lifetime value. 

A partir disso, o passo seguinte é definir qual perfil é mais sensível a um produto, ou a um benefício, ou a um desconto, e antecipar quais são seus interesses e as possíveis opções de upsell e cross-sell que podem ser executadas para ele. 

Assim, observa-se as oportunidades de aumento de receita para os clientes que o algoritmo identificar com maior potencial de LTV e podemos direcionar estratégias de relacionamento com aquele cliente para gerar novos negócios com ele. 

Dessa forma, observa-se uma maior conversão em campanhas de upsell e cross sell e um aumento da receita.

Entenda como obter recomendações de ações personalizadas a partir do lifetime value

O LTV Potencial

Esse LTV identificado de forma preditiva é chamado de LTV Potencial e consiste em um indicador prescritivo que gera recomendação de ações a partir da identificação da capacidade de cada cliente de gerar valor no futuro. 

Nem todo o potencial é extraído do lifetime value a partir do cálculo mais trivial, baseado somente no histórico transacional. Diferentes fontes de dados, agregadas ao histórico do indivíduo, a uma segmentação assertiva e trabalhada por algoritmos avançados de inteligência de dados dão origem ao LTV Potencial.

O lifetime value é um indicador chave de performance que demonstra a habilidade das empresas em entregar melhores experiências para seus clientes no longo prazo. Além disso, com o LTV Potencial, essas experiências podem ser ainda mais personalizadas e assertivas, de acordo com as particularidades de cada consumidor.