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Recuperação de clientes – Porque investir, e as principais ações para recuperar clientes

Aumentar o faturamento é o desejo de qualquer negócio. Mas, como vencer este desafio em um cenário em que conquistar novos clientes está cada vez mais difícil? A resposta pode estar na recuperação de clientes.

Vender algum serviço ou produto é cada dia mais complexo. Isso porque, a concorrência aumenta a cada instante e os consumidores estão mais exigentes. Na era da experiência do cliente, além de preço e qualidade, atendimento e benefícios são cada vez mais valorizados. 

Nesse sentido, o seu cliente já passou por toda essa etapa de pesquisa e escolheu a sua empresa como solução. Sendo assim, por que não investir neles e fazer com que continuem engajados e consumindo o que a sua empresa vende?

Siga a leitura deste artigo e veja como a recuperação de clientes pode ajudar a sua empresa a aumentar o faturamento. 

Aqui falaremos sobre:

  • Recuperação de clientes – Conceito
  • Por que investir na recuperação de clientes?
  • Ações preventivas para evitar a perda de clientes
  • 3 ações para recuperação de clientes

Recuperação de clientes – Conceito

A recuperação de clientes é uma estratégia que consiste em fazer com que os consumidores que estão inativos ou desengajados voltem a consumir os produtos ou serviços que a empresa oferece. 

Nesse sentido, para recuperar um cliente é preciso, primeiro, criar os parâmetros que vão determinar essa inatividade. Depois disso, criar estratégias de segmentação de base e, só então, criar estratégias de reativação e aquecimento.

Por que investir na recuperação de clientes?

Conquistar um novo cliente, de acordo com Philip Kotler, conhecido como “pai do marketing”, pode ser até 5 vezes mais caro do que vender para quem já está na base. Isso porque, ao fazer ações de vendas para a base a sua empresa tem alguns benefícios como:

  • O cliente já conhece o produto/serviço;
  • Ele já está familiarizado com o atendimento;
  • A empresa já conhece o perfil do cliente;
  • Não existe os gastos de marketing para aquisição e conversão;

Nesse sentido, investir na recuperação do cliente fará com que a empresa aumente a rentabilização do negócio, sem precisar aumentar o valor gasto com marketing e publicidade. 

Outra vantagem da recuperação de clientes é diminuir a taxa de churn (saída). A fórmula para um negócio de sucesso é fazer com que o cliente fique o maior tempo possível na base, consumindo novos produtos, serviços ou soluções. 

Porém, um cliente desengajado em sua base pode significar prejuízos, tendo em vista que ele pode demandar bastante do seu time de suporte, ou ainda se tornar um detrator e prejudicar a imagem da empresa.  

Ações preventivas para evitar a perda de clientes

O velho ditado, prevenir é melhor que remediar, é bastante verdadeiro quando estamos analisando a base de clientes da empresa. Sendo assim, a principal ferramenta para a recuperação de clientes é a prevenção.

Agora, vamos às duas ações que vão evitar a perda de clientes. 

Análise preditiva

A análise preditiva é uma ação feita com base em dados, com o objetivo de prever o comportamento do consumidor dentro da sua base. Esse comportamento pode ser uma nova compra, um desejo por um novo produto ou até mesmo, uma sinalização de insatisfação e saída. 

Sendo assim, analisar de forma preditiva a base, vai trazer insights que vão ajudar na retenção e recuperação de clientes, bem como trazer oportunidades para que o time comercial trabalhe as técnicas de cross-sell e upsell.

Retenção proativa

No mesmo sentido da análise preditiva temos o processo de retenção proativa, ou seja, criar ações a partir do comportamento do cliente, para minimizar as chances de que ele saia ou se torne um detrator.

A retenção proativa, assim como a análise preditiva, é feita também a partir de insights tirados dos dados colhidos na base de clientes. Assim, ao otimizar as informações é possível e fazer a segmentação de base com os perfis de clientes encontrados, é fundamental para uma boa estratégia de recuperação de clientes. 

4 ações para recuperação de clientes

Prevenir é sempre o melhor caminho, mas, claro, a sua empresa precisará lidar com clientes desengajados e que vão precisar de uma atenção maior. Para tanto, existem estratégias que vão te ajudar a criar um plano de recuperação de clientes eficaz para o negócio. Vamos entender melhor. 

1. Investigar os motivos do churn

Identificar os motivos que levam os seus clientes a deixarem a sua empresa é fundamental. Uma taxa de churn alta é prejudicial por três motivos.

Churn alto equivale a perda de dinheiro 

Como já dissemos, manter um cliente custa menos que adquirir um novo. Ou seja, se a empresa tem uma alta rotatividade da carteira de clientes está perdendo dinheiro. Nesse sentido, tenha sempre em vista a taxa de churn, pois ela impacta diretamente no lifetime value (LTV).

O LTV é a métrica que mede o quanto o cliente deixou, em dinheiro, durante a sua estada na base de clientes. Tenha sempre em mente: quanto maior o churn, menor o LTV e menor a lucratividade do negócio.

Imagem negativa da empresa

Um cliente insatisfeito pode ser bastante prejudicial para a sua empresa. Ao sair por algum motivo de relacionamento, seja com o uso do produto ou pelo atendimento da empresa, o cliente tende a ser um detrator e indicar de forma negativa a empresa ou o produto.

Por isso, prezar sempre pelo atendimento de excelência e pela qualidade do produto é um ponto essencial para o sucesso do negócio. Sendo assim, investir em processos de recuperação dos clientes fará com que sua empresa mantenha uma imagem positiva para o mercado. 

Indicações

A melhor e a mais antiga das ferramentas de divulgação é a indicação. Hoje em dia, a conhecemos como prova social, ou seja, uma demonstração pública de elogio a uma empresa. 

Neste caso, ao ter uma base de clientes desengajada, dificilmente a sua empresa conseguirá uma prova social. Ou seja, não conseguirá fazer uso dessa ferramenta poderosa de convencimento.

2. Corrigir os gargalos

É impossível criarmos uma jornada, seja de atendimento ao cliente, vendas ou sucesso do cliente, que seja perfeita. É absolutamente normal uma empresa ter problemas com o produto, suporte, equipe de vendas e qualquer outra área do negócio. 

O importante é sempre manter o foco no cliente, ser claro, transparente e coletar as impressões do cliente sobre a sua jornada dentro da empresa. A partir destas percepções é possível identificar os gargalos dos processos e propor melhorias que resolvam o problema.

3. Agir no momento certo

Nesta etapa, a empresa já identificou quais são os motivos que levam o cliente a sair e já entendeu quais são os principais gargalos que trazem problemas para a operação e utilização do produto ou serviço.

Contudo, não basta ter todas estas informações e não gerar nenhuma ação. É preciso agir para resolver os problemas. É comum que as organizações demorem a realizar uma ação, às vezes por inércia, ou por estarem inseguros da melhor escolha. 

Um dos direcionamentos das metodologias ágeis é que é preciso errar rápido para corrigir logo. Ou seja, com base em dados, é preciso definir as ações de melhoria, aplicá-las e medir os resultados. Em recuperação de clientes, o importante é não ficar parado, pois isso pode ser bastante prejudicial.  

4. Realizar campanhas de recuperação personalizadas

A personalização é sempre uma boa estratégia. Criar campanhas de recuperação de clientes personalizadas, de acordo com cada perfil, trará bons resultados. Mas, afinal, como criar tais campanhas?

O primeiro passo é segmentar a sua base a partir do perfil de cada cliente. Essa etapa fará com que as suas equipes de marketing e sucesso do cliente consigam entender melhor o momento em que cada cliente se encontra. A partir daí é determinar qual a principal dificuldade ou problema de cada um e propor a melhor estratégia de ação.

Como o Cinnecta LTV pode ajudar a sua empresa na recuperação de clientes

Como já dissemos ao longo deste texto, ações para recuperação de clientes precisam ser feitas com base em dados. Para isso, você precisa contar com soluções que vão te ajudar a coletar, interpretar e tirar insights de engajamento e retenção.

Nesse sentido, a plataforma cinnecta LTV é a ferramenta ideal para a sua estratégia de recuperar e engajar a base de clientes. Veja como o cinnecta LTV pode te ajudar. 

Análise de dados

A plataforma utiliza a inteligência de dados para calcular o LTV potencial da sua base de clientes e trazer insights que vão aumentar o ciclo de vida dela com a sua empresa. Esse levantamento é possível, pois os algoritmos da plataforma criam uma hipersegmentação dos clientes. 

Ou seja, a partir da análise de dados o cinnecta LTV cria clusters, baseados no perfil de comportamento e no momento de cada cliente dentro da base.

Segmentação e personalização

A hipersegmentação entregue pelo Cinnecta LTV tem como objetivo propor ações personalizadas para cada perfil de cliente. Com isso, a sua empresa pode tratar problemas e criar estratégias de recuperação de clientes, de acordo com o momento e o perfil de cada base.

Assim, as campanhas de cross-sell e upsell poderão atingir o público certo no momento certo, reduzindo os gastos e aumentando a taxa de conversão.

Identificação de clientes propensos ao churn

Identificar possíveis churns permitirá que a sua equipe trabalhe em duas frentes: a retenção e a fidelização da base de clientes. Com a hipersegmentação proposta pela plataforma é possível identificar clientes que estão dando sinais de desgaste e podem sair em breve.

Com isso, a equipe de Sucesso do Cliente pode fazer uma retenção proativa identificando e tratando possíveis objeções antes que o cliente tenha algum tipo de problema. Na outra ponta, com as dificuldades sanadas, o time de marketing poderá promover ações de encantamento que vão fidelizar o cliente. 

Esta ação contribui diretamente para a diminuição da taxa de churn, o aumento da taxa de recuperação de clientes e do LTV.

Recomendação de ações

A análise de dados e a hipersegmentação ainda permite que a plataforma Cinnecta ltv faça sugestões de ações, com o objetivo de otimizar os seus investimentos e melhorar as campanhas das empresas. 

Ao entender o momento e comportamento de cada persona, a plataforma indica oportunidades para que possa trabalhar campanhas e tornar clientes inativos como ativos, por exemplo.

Conclusão

A recuperação de clientes é uma estratégia fundamental para aumentar o ciclo de vida do cliente com a sua empresa. Reter o cliente é importante para a diminuição dos gastos e  para melhorar o lifetime value. 

Porém, para que esta ação seja bem sucedida, além do fator humano, como um bom time de vendas, marketing e conversão, é importante automatizar os processos, ter a inteligência de dados como aliada e ter ferramentas, como o Cinnecta ltv

Pense sempre em constância e crescimento, mas não deixe de lado a manutenção dos clientes que você já tem. Mantê-los engajados será fundamental para o sucesso do seu negócio.

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