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Entenda o que é a lealdade do cliente, tipos e sua importância

Para ter um negócio próspero e lucrativo, é necessário pensar na saúde dele. E dentre os pontos importantes para garantir essa saúde está a lealdade do cliente. Você já parou pra pensar no impacto desse tópico para sua marca?

Preparamos um texto com tudo que você precisa saber sobre o assunto. Aqui falaremos sobre: 

  • O que significa lealdade do cliente?
  • Por que é um desafio conquistar a lealdade dos clientes?
  • Escala de lealdade do cliente
  • Quais os tipos de lealdade do cliente?
  • Como a lealdade do cliente é medida?
  • Como conquistar a lealdade do cliente?

Vamos lá?

O que significa lealdade do cliente?

A lealdade do cliente é o vínculo que o consumidor estabelece com uma marca, empresa ou serviço. 

Esse compromisso que o cliente cria em relação ao produto ou serviço oferecido diminui drasticamente o impacto de fatores externos nesse relacionamento.

Alguns exemplos desses fatores externos são a mudança de preço, mudança de localização e a indisponibilidade temporária de um produto.

Desse modo, podemos pensar que um cliente leal é aquele que, por exemplo, possui um serviço parecido com o da sua empresa de forma mais acessível a ele (mais perto ou mais barato) e ainda assim opta por ser seu consumidor.

Qual a sua importância?

Ter clientes leais é importante por diversos fatores. Mas o principal deles é que clientes leais tendem a ser promotores da sua marca. 

Um cliente leal vai comentar com um conhecido sobre o seu serviço, vai contribuir com o seu engajamento nas redes sociais e, claro, continuar a consumir o seu produto e ser propenso a consumir mais.

Isso impacta diretamente a rentabilidade do seu negócio, a diminuição da sua taxa de churn, a autoridade da sua marca no mercado e na web, entre outros benefícios que juntos garantem a saúde do seu negócio, que comentamos lá no início do texto.

Por que é um desafio conquistar a lealdade dos clientes?

Ter clientes leais com certeza é um cenário promissor para o seu negócio. Contudo, é uma atividade desafiadora.

Dentro do ciclo de vida do cliente a lealdade e a fidelidade aparecem como uma das últimas etapas, isso porque uma relação de confiança entre empresa e consumidor demora um tempo para ser estabelecida.

Durante esse ciclo, as empresas ainda precisam lidar com a possibilidade de perder um cliente leal em potencial no meio do caminho, e não podemos ignorar que nesse percurso os fatores externos devem ser considerados.

Por isso, é necessário oferecer uma experiência forte e personalizada ao cliente durante todo o seu ciclo de vida.

Escala de lealdade do cliente

Como mencionamos, a lealdade do cliente é algo que acontece após um tempo. E o ciclo de vida do cliente no seu negócio tem etapas a serem cumpridas até que ele, então, se torne leal.

Primeiramente, você terá clientes prováveis, ele pode vir a fechar negócio, mas ele ainda não sabe da sua existência. O desafio aqui é fazer com que o maior número de prováveis clientes saibam o que você faz e o que você oferece.

Em seguida temos o cliente em potencial. Ele possui uma demanda ou um desejo de compra por algo que o seu negócio oferece e sabe que sua marca é uma das ofertantes do mercado.

Partindo para a conquista, teremos o experimentador. O cliente em potencial resolveu, dentre suas opções, fechar com o seu negócio e realizar a sua primeira compra. 

O objetivo aqui é fazer com que se torne um repetidor, ou seja, que sua experiência seja positiva a ponto dele realizar uma nova compra ou um novo contrato.

Com o seu cliente conquistado, vem o ponto central para quem busca clientes leais: mantê-los.

É aqui que entram as ações de fidelização com esses clientes, para que eles cada vez mais se engajem na sua marca e os fatores externos se tornem gradativamente ruídos insignificantes.

Para isso, você precisa que, além dele ser um cliente fiel, ele também seja advogado da sua marca. Ele vai defender o seu negócio, vai divulgar para aqueles que possam precisar dos seus serviços. E assim se completa a escalabilidade do cliente, e você terá adquirido um cliente leal.

Quais os tipos de lealdade do cliente?

Existem diferentes tipos de lealdade do cliente, que se dão de acordo com o comportamento e o valor emocional.

Quando é em relação ao comportamento do cliente, chamamos de lealdade comportamental. Ela se fundamenta pelo hábito daquele consumo, de modo que há uma necessidade que dá origem a essa lealdade.

Um exemplo disso é aquele cliente que passa todo dia na padaria voltando do trabalho por ela estar no caminho de volta pra casa.

Quando é em relação ao valor emocional, chamamos essa de lealdade atitudinal. Por algum motivo, os clientes que possuem essa lealdade se apegaram a algum aspecto do seu produto e continuam com ele, mesmo não sendo o de mais fácil acesso ou o com menos variações de preço.

Seguindo a mesma situação exemplificada há pouco, imagine os produtos de uma lanchonete, mais longe, mais cara, que você nunca foi até lá e só realiza pedidos por delivery. Mesmo assim, por algum motivo  você continua consumindo desse estabelecimento e não o do mais perto da sua residência.

Conseguiu compreender? Então agora vamos conhecer algumas formas de relacionamento do cliente com um negócio e exemplos de diferentes tipos de lealdade.

Não lealdade

Existem clientes que não se engajam com nenhuma marca ou quase nenhuma marca. Isso pode acontecer por diferentes motivos.

Alguns consumidores podem ter um perfil de compra mais imediatista, podem ter o apego ou a necessidade, de buscar sempre o preço mais baixo ou a melhor logística de compra ou entrega.


Logo, ele até pode ser seu cliente, mas apenas ocasionalmente.

Inércia

Nem todo cliente que consome sempre sua marca vai fazer isso por apego ou adoração. Nesses casos, pode ser que ele já tenha se acostumado com o seu produto.

Ele pode às vezes ter preguiça de procurar outras opções, ou o seu negócio é quem cumpre algum requisito valioso para ele, como o preço mais baixo ou estar mais perto da sua residência.

Mas é importante não se acomodar na inércia. Afinal, se em algum momento ele tiver uma experiência negativa, se seu produto não funcionar como deveria, ele vai buscar quem supra essa necessidade.

Para não perder esse cliente, invista em uma boa experiência e em uma fidelização mais consciente desse cliente: Descontos? Vantagens? Promoções? Analise o que for mais propício!

Latente

A lealdade latente é aquela que mostra um apreço mesmo que sua recorrência não seja alta. 

Pode ser que seu produto ou seu segmento não seja algo de uso ou consumo muito recorrente para o seu cliente. Mas sempre que ele quiser ou precisar daquilo, ele irá buscar por sua marca.

Alguns exemplos: Um restaurante cuja culinária não seja de consumo frequente do seu cliente, mas ele considera sua cozinha a melhor nesse tipo de comida. Ou então uma prestação de serviço para a casa dele, que por mais recorrente que não seja, ele não hesita em te acionar quando precisa.

Primeira lealdade

A primeira lealdade é aquela em que o cliente se sente muito bem em estar consumindo. 

Ele espontaneamente vai falar de você, vai te recomendar. Ele fica atento nos seus próximos lançamentos e em promoções que podem fazê-lo consumir mais.

Como a lealdade do cliente é medida?

Existem algumas possibilidades de se medir a lealdade do cliente.  Possuir em mãos dados sobre o seu negócio traz insights importantes, mudanças de rota e validação de estratégias adotadas.

Algumas opções para medir a lealdade do cliente:

  • NPS: Net Promoter Score, ou NPS, é um índice que se pode aplicar para saber o quanto seu consumidor indicaria sua marca para alguém. A partir de cálculos e da montagem de uma escala, você tem maior ciência da saúde do seu negócio e da satisfação dos clientes.
  • Taxa de Churn: churn é um termo popularizado no mercado de e-commerce para aquele consumidor que não volta a fechar negócio com você ou cancelar o seu serviço. O objetivo de uma marca que queira se manter saudável é ter a menor taxa de churn possível. E ter clientes leais é uma das principais armas para garantir isso.
  • Taxa de compra repetida: essa medição é simples: quantos clientes voltaram a fazer negócio com você? Aqui é importante não se apegar apenas aos números, mas também buscar saber os motivos que fizeram com que esse consumidor retornasse. 
  • Taxa de retenção de clientes: em um ciclo, geralmente anual, quantos clientes voltaram a fazer negócio com você? Para calcular isso, saiba o possível período ou janela de compra desse cliente. É algo que ele, por exemplo, precisará mensalmente? Ele retornou nos meses seguintes para renovar sua compra?

Como conquistar a lealdade do cliente?

Agora que você já sabe tudo sobre lealdade do cliente, é hora de saber como colocar em prática!

Por isso selecionamos algumas dicas, acompanhe.

Conhecimento da base de clientes

Em simples palavras: conheça sua base de clientes. Você deve saber dialogar bem tanto com quem já é seu cliente quanto com quem possa vir a ser.

Qual a forma que essa base de leads gosta de ser tratada? Qual o meio de comunicação que eles preferem ser acionados? Qual o comportamento dele? Sua rede de clientes costuma fechar negócios no impulso ou as compras realizadas sempre são maturadas por um tempo até o fechamento?

Seu negócio precisa estar sempre alinhado com essa base, então não hesite em conhecê-la e segmentá-la.

Campanhas de engajamento

Não é sempre que seu cliente vai se engajar com a sua marca sem antes você pegá-lo pela mão. Para isso, campanhas de engajamento são bem eficazes.

Criar um cartão fidelidade, que dá algum benefício ao cliente após um número estabelecido de compras realizadas, é um bom exemplo de campanha de engajamento.

E para incentivar que eles sejam cada vez mais promotores da sua marca, incentive-os a divulgar nas redes sociais utilizando seu produto ou visitando o seu negócio. Reposte, comente, e dê algum incentivo para quem assim fizer.

Mas lembre-se: o cliente não quer se sentir comprado, pressionado. Então invista em uma boa estratégia e uma boa comunicação. E o investimento na experiência pode te ajudar.

Investimento na experiência do cliente

Hoje em dia cada vez mais as marcas se preocupam com a experiência do cliente. Isso significa que não basta o seu produto ou serviço simplesmente funcionar. Investir na experiência faz com que você se destaque entre marcas similares.

Agregue valor ao seu produto, mostre como ele pode ser um item de valor emocional, social.

Além disso, é imprescindível olhar para o cliente. Não é de hoje que pesquisas mostram o quanto é valioso para o consumidor se sentir especial para uma 

marca que consome bastante. 

Algumas ações simples, como chamar pelo nome, enviar felicitações em datas comemorativas, já são experiências muito bem vistas pelos clientes. Além de claro, investir em um bom atendimento com uma equipe treinada que visa conquistar a lealdade do cliente.

Transparência 

O cliente quer transparência nas suas relações comerciais. Principalmente quando ele já conhece o seu trabalho, ou já fez um negócio antes com sua empresa, ele espera isso.

Portanto, não faça spam aleatórios para o seu cliente. Se houve algum erro ou dano, seja sincero e, claro, ofereça soluções e recompensas. 

Do mesmo modo, não ofereça a ele uma experiência falsa. Não agregue mais valor que o seu produto realmente tenha, não venda uma qualidade ou funcionalidade que ele não possua.

O consumidor atual prefere a transparência e fácil resolução de problemas do que exatamente uma perfeição.

Todas essas iniciativas vão contribuir para a fidelização dos clientes, e são fundamentais para manter o cliente engajado com seu produto ou serviço. Agora, você quer saber como a inteligência de dados pode te ajudar na conquista da lealdade e fidelidade do cliente? Acompanhe o próximo tópico. 

Traga a cultura de dados para o processo

Nesse texto vimos algumas dicas e as principais características do processo de conquista da lealdade do cliente.

Esse processo não precisa ser moroso, com um acompanhamento manual e complicado. Para isso, a análise de dados é eficaz e facilita a sua vida e a vida da sua equipe.

A Cinnecta é especialista em inteligência de dados e pode te ajudar a ter um olhar mais apurado da sua relação com seus clientes. 

A plataforma Cinnecta LTV, por meio da análise de dados e hipersegmentação, recomenda  ações para aumentar o ticket médio, prevenir o churn e ainda aumentar o lifetime value de sua base de clientes.

Leve a cultura de dados para o seu negócio, com dashboards e relatórios atualizados da relação da sua marca com seu cliente. Agende uma conversa com um especialista!

Conclusão

Começamos o texto trazendo a questão da saúde do seu negócio e mostrando que manter uma base de clientes forte, fixa e engajada é essencial para que isso aconteça.

Ao longo da leitura, trouxemos um panorama geral sobre lealdade do cliente, desde o que é,até como conseguir algo valioso assim no mundo dos negócios.

Com inteligência de dados, você consegue trazer mais saúde para o seu negócio a partir do entendimento do comportamento do seu cliente.

Tudo de forma intuitiva, para que você e sua equipe tenham mais tempo para traçar estratégias, com uma base de dados forte, e dedicar-se mais na oferta de uma boa experiência do cliente para então aumentar a lealdade do cliente com sua marca.

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