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ilustração representando diversos canais com uma pessoa ao centro

Estratégias omnichannel: o que é, e quais as vantagens para um negócio

Já não é segredo para ninguém que o comportamento do consumidor tem mudado ao longo dos últimos anos e que essa mudança foi acelerada pela pandemia. O que muitas empresas ainda não entenderam é o quanto, diante desse cenário, a adoção de estratégias omnichannel se torna vital para a saúde e o crescimento de um negócio

E se engana quem pensa que ter uma atuação omnichannel é sinônimo de oferecer diversos canais de venda para os clientes, viu? A verdade é que a estratégia vai muito além disso. Com o artigo de hoje, queremos te ajudar a entender quais as vantagens desse modelo para o seu negócio e o que você precisa fazer para torná-lo uma realidade.

Aqui, vamos falar sobre os seguintes tópicos:

  • O que é omnichannel
  • Diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel
  • Qual a importância do omnichannel
  • Como a pandemia intensificou as estratégias omnichannel
  • Quais as vantagens de uma estratégia omnichannel
  • As vantagens para o consumidor
  • Como implementar uma estratégia omnichannel
  • Exemplos de estratégia omnichannel

Ou seja, se você quer melhorar a experiência do seu cliente e alavancar as suas vendas, precisa acompanhar o artigo abaixo. Vamos lá?

O que é omnichannel?

Diferentemente do que muita gente pensa, uma estratégia omnichannel não se resume a oferecer ao cliente a possibilidade de comprar por diferentes canais, como site, telefone ou loja física. Trata-se, na verdade, da integração de todos canais de atendimento e comunicação oferecidos por uma empresa, de forma a garantir que o cliente possa transitar entre eles sem ter sua experiência interrompida ou prejudicada.

O objetivo é garantir ao consumidor a oportunidade de usar o canal que fizer mais sentido para ele em cada momento da sua jornada de compra – e da vida. Como você deve imaginar, para que as estratégias omnichannel sejam bem-sucedidas, a empresa precisa conhecer muito bem o seu público — falaremos sobre isso mais adiante.

Como funciona?

Na prática, uma estratégia omnichannel funciona a partir da integração entre todos os canais de uma empresa: loja física, site, e-mail, Whatsapp, redes sociais, espaços publicitários, entre outros. É como se o cliente pudesse estar em contato com a empresa de diferentes formas, em cada momento da sua jornada de compra e assim otimizando a sua experiência.

Imagine a seguinte situação: o seu cliente compra um produto pelo WhatsApp, retira na loja física e depois recebe um e-mail com um convite para que ele possa entrar no site e avaliar a compra e a experiência na loja. Percebe como estamos falando de diferentes canais de atendimento, mas da mesma experiência?

Diferença entre omnichannel, multichannel e crosschannel

Apesar de o termo já ser bastante conhecido no mercado, o omnichannel ainda é confundido com outros dois conceitos que, de fato, são parecidos: o multichannel e o crosschannel. Qual é a diferença entre eles, afinal?

Omnichannel

A estratégia omnichannel, como dissemos acima, está sustentada na integração entre todos os canais disponibilizados para os clientes. É a garantia de que o consumidor consegue se movimentar entre os canais, com o mesmo nível de experiência de compra. Podemos dizer que o omnichannel é uma evolução das estratégias de multichannel e crosschannel.

Multichannel

A estratégia multichannel, por sua vez, não é focada na integração, mas sim na diversidade de canais. Dizemos que uma empresa atua de forma multichannel, quando ela oferece vários canais de compra e atendimento (site, aplicativo, telefone e loja física, por exemplo), mesmo que eles não estejam integrados entre si.

Crosschannel

O conceito de crosschannel é mais parecido com omnichannel e também diz respeito a integração entre canais. A diferença é que, no caso da estratégia crosschannel, podemos dizer que ela é utilizada mesmo quando há integração apenas entre dois canais de atendimento, ainda que a empresa tenha outros disponíveis. 

Se uma loja oferece, por exemplo, a possibilidade de o cliente comprar um produto pelo site e retirar na loja física, podemos dizer que ela está aplicando uma estratégia crosschannel.

Qual a importância do omnichannel?

Se fosse preciso resumir uma estratégia omnichannel em poucas palavras, diríamos que ela é sinônimo de experiência do cliente. A importância de fazer dela uma realidade na sua empresa, portanto, está relacionada à satisfação do seu público e ao fortalecimento da relação entre ele e sua organização.

Oferecer uma experiência omnichannel é estar onde o seu cliente está, no momento em que ele precisa e da forma que faz mais sentido para ele.

Como a pandemia intensificou as estratégias omnichannel?

A pandemia do Covid-19 e o isolamento social imposto por ela contribuíram para o aumento da digitalização da população brasileira. Isso porque, impossibilitadas de saírem de casa, as pessoas precisaram recorrer à internet para fazer compras, para trabalhar e para manter suas relações sociais e seus momentos de lazer.

Uma pesquisa realizada pela Cinnecta no primeiro semestre de 2021 mostrou que o percentual de brasileiros que têm perfil digital cresceu 8% no primeiro ano de pandemia — com destaque para o crescimento entre as classes baixa e média. O interesse dos brasileiros por serviços financeiros e pagamentos digitais também cresceu, o que comprova a aceleração da digitalização da população.

Esse crescimento tem tudo a ver com as estratégias omnichannel, visto que as empresas precisaram – e continuarão precisando, cada vez mais – diversificar seus canais para integrar a experiência do consumidor entre eles, com o objetivo de se adequar a este novo cenário.

Quais as vantagens de uma estratégia omnichannel?

Como dissemos anteriormente, adotar estratégias omnichannel é sinônimo de fortalecer e facilitar a relação entre o seu cliente e a sua organização. E uma relação forte entre empresa e consumidor traz resultados para diferentes frentes do negócio. Retenção de clientes e redução do Custo de Aquisição de Clientes são apenas alguns exemplos dos benefícios que podem ser alcançados.

Aumento da rentabilidade

Acredite: você vai sentir a diferença de adotar uma estratégia do omnichannel diretamente no seu bolso. Uma pesquisa realizada pela consultoria International Data Corporation, em 2019, mostrou que consumidores que usam canais integrados de compra e atendimento gastam até 20% a mais do que os convencionais.

Além disso, uma estratégia omnichannel bem aplicada também te dá a possibilidade de aprimorar a coleta e a análise de dados sobre o comportamento do seu consumidor. E essas informações, aplicadas em um contexto forte de inteligência de dados, são valiosas para que você possa executar ações cada vez mais assertivas para o seu público.

Fidelização de clientes

Você concorda que cliente satisfeito é sinônimo de fidelização? A gente não tem dúvida disso e, portanto, é correto dizer que estratégias omnichannel favorecem o processo de fidelizar o seu público, uma vez que garantem uma boa experiência a ele durante todo o processo de compra. 

E cliente fiel, como você bem deve saber, compra mais. A fidelização de clientes, portanto, representa mais um ponto para a rentabilidade da sua empresa!

Aumento de vendas

Não é exagero dizer que uma estratégia omnichannel bem aplicada tem potencial para alavancar, diretamente, suas vendas. Isso porque a integração entre os canais vai fazer com que sua empresa se faça presente para o seu cliente no momento em que ele precisa, independentemente de em que etapa da jornada de compra ele está e qual canal ele prefere utilizar. O mais importante é estar facilmente acessível a ele no exato instante em que ele decide comprar.

Diminuição do CAC

Além da fidelização de clientes, estratégias omnichannel também contribuem para o aumento de consciência sobre a sua marca (brand awareness). E essas duas coisas unidas formam um combo e tanto para a redução do Custo de Aquisição de Clientes.

Com clientes fiéis e uma marca reconhecida no mercado, você pode reduzir o seu investimento para prospectar novos consumidores, visto que essa prospecção pode ser fortalecida organicamente.

E as vantagens para o consumidor?

Não é só a sua empresa que ganha com estratégias omnichannel, viu? Como dissemos, esse modelo tem relação imediata com a experiência do consumidor e quem mais ganha com uma boa experiência é, sem sombra de dúvidas, o seu próprio cliente.

Múltiplos canais para compra

A diversidade de canais, com certeza, é uma grande vantagem para o consumidor. Ter a possibilidade de realizar o atendimento, a compra ou a contratação do serviço pelo meio que faz mais sentido para o seu momento e para as suas necessidades é um benefício de muito valor para o cliente. 

Quer ver um exemplo? Possivelmente, você conhece alguém que deixou de ir a médicos que não oferecem a possibilidade de agendar consulta por WhatsApp.

Atendimento físico e online

O atendimento online representa um grande interesse do consumidor, de maneira geral. Mas, o melhor mesmo é oferecer ao seu cliente a oportunidade de ter a mesma experiência digitalmente e nos pontos de contato físico com a sua empresa. 

Ter a possibilidade de ser atendido pela internet ou pessoalmente contribui para que o consumidor se sinta mais livre para comprar da forma que fizer mais sentido para o seu momento.

Como implementar uma estratégia omnichannel?

Agora que você já entendeu o que é e quais são as vantagens de uma estratégia omnichannel, chegou a hora de colocar a mão na massa e descobrir como fazer desse modelo uma realidade no seu negócio. 

O primeiro passo é entender que não basta querer e que você precisa cumprir algumas etapas para garantir que a estratégia seja bem-sucedida na sua empresa. As principais delas são:

  • conhecer bem o seu público;
  • avaliar quais canais fazem sentido para seus clientes e sua empresa;
  • integrar todos os canais em uma única estratégia;
  • monitorar cada canal individualmente e rever a estratégia constantemente.

A importância de conhecer bem o cliente para uma estratégia omnichannel

“Conhecer bem o seu público” não é a primeira etapa do processo de adoção de uma estratégia omnichannel por acaso. Além de te ajudar a ter uma comunicação efetiva com os clientes, essa fase é imprescindível para que você determine, de maneira assertiva, quais são as necessidades deles e os canais que fazem mais sentido.

Mas, uma coisa é fato: esse processo não é simples. Por isso, contar com parceiros para te ajudar nesse momento pode ser a chave para que você seja bem-sucedido na implementação de uma estratégia omnichannel. A Cinnecta, por exemplo, oferece uma plataforma que pode ser uma grande aliada da sua companhia.

A empresa é especialista no entendimento do comportamento de clientes e visa facilitar a tomada de decisões de uma empresa por meio da inteligência de dados. A partir da coleta e da análise de informações em diferentes fontes e de algoritmos preditivos avançados, a plataforma consegue classificar os perfis dos seus clientes em micro-clusters e calcular o LTV Potencial de cada cliente.

Quer conhecer mais sobre a plataforma da Cinnecta? Agende uma conversa com nossos consultores comerciais!

Exemplos de estratégia omnichannel

O conceito de omnichannel não é novo no mercado e já existem diversas empresas que se tornaram cases de sucesso nesse sentido. Você pode se inspirar nelas na hora de adotar a estratégia na sua organização.

Kopenhagen

Uma das mais tradicionais marcas de chocolate do Brasil, Kopenhagen, fortaleceu recentemente, sua atuação no mercado digital ao implantar, em 2021, estratégias omnichannel em 160 lojas físicas para o período da Páscoa — que é responsável por cerca de 30% das vendas do ano da rede.

Devido à alta procura nesse período, a rede sempre sofria com a falta de estoque nas lojas e, por isso, adotou o modelo de omnichannel para integrar os estoques do ecommerce com os estoques das lojas, o que permitiu agilizar a entrega dos produtos para os clientes e, consequentemente, aumentar as vendas.O resultado: um faturamento 150% maior do que o mesmo período do ano anterior.

Starbucks

Quando o assunto é experiência do cliente, a Starbucks costuma figurar entre os protagonistas. E não é diferente no contexto do omnichannel. A empresa conta com um aplicativo completo, que oferece diversas possibilidades para os clientes.

Entre elas, está a funcionalidade de buscar a loja física mais próxima e um programa de fidelidade que permite que os clientes façam uma recarga pré-paga no aplicativo e consumam na loja mesmo sem ter nenhum meio de pagamento tradicional em mãos.

A omnicanalidade é percebida, neste caso, na possibilidade do cliente recarregar o cartão pelo próprio aplicativo, por telefone, pelo site ou na própria loja. E sabe o mais interessante? Independentemente do canal escolhido, a recarga é feita na hora e o saldo é atualizado em tempo real em todos os canais de contato com o cliente.

Conclusão

Apesar de termos trazido dois exemplos do setor varejista de alimentos, é importante reforçar: não importa qual é o nicho de negócio da sua empresa, estratégias omnichannel vão te ajudar a alavancar os resultados do seu negócio!

Se a sua empresa ainda não tem trabalhado nesse sentido, chegou a hora de priorizar a experiência do seu consumidor e adotar ações que o acompanhem durante toda sua jornada e seu ciclo de vida na sua carteira de clientes.

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