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Entenda a importância do engajamento de clientes e como impulsionar o relacionamento com a sua base

O engajamento de clientes é um processo de suma importância para qualquer negócio. Quando conquistado, ele contribui para o aumento de receita, crescimento de prestígio no mercado, fortalecimento da marca e fomenta uma vantagem competitiva.

Um cliente pode se engajar de diferentes formas e em diferentes plataformas. Por isso, é importante se atentar para cada um dos fatores e especificidades na hora dessa atração.

Nesse texto, trouxemos algumas reflexões sobre o engajamento, sua importância e seu impacto. Nele você vai encontrar:

  • O que é engajamento de clientes?
  • Por que vale a pena apostar no engajamento de clientes?
  • Como medir o engajamento da base?
  • Quais as principais ações para aumentar o engajamento de clientes?

Vamos lá?

O que é engajamento de clientes?

Ter uma base engajada é possuir consumidores cuja relação para com sua marca vai muito além de uma transação comercial rápida, impessoal e com poucas trocas ao longo desse ciclo transacional. Um cliente engajado possui um vínculo com seu negócio, o que faz com que ele o priorize no momento de compra.

Para que isso aconteça, diversas estratégias são traçadas. Juntas, elas formam a tática da empresa de aproximação da sua clientela e o começo de um relacionamento, concreto, emocional e duradouro.

Esse engajamento pode acontecer online ou offline. O meio virtual é o mais comum e efetivo nos dias de hoje, especialmente pela sua capacidade de transformar o seu consumidor em um embaixador da marca.

O marketing é geralmente responsável por esse engajamento. Mas a equipe de vendas também tem papel muito importante nesse processo e no ato de compreender o grau desse envolvimento.

Por que vale a pena apostar no engajamento de clientes?

Os impactos de ter uma base de compradores engajada é de grande expressividade para sua marca. E vai além do resultado de quanto ele consome e o que seu negócio oferece.

Listamos os principais impactos positivos que mostram porque vale a pena investir nesse conjunto de estratégias.

Aumenta a fidelização

Um cliente fiel é aquele que com alguma recorrência consumirá seus produtos e/ou serviços. Ele se apega a sua marca de modo que retorna a ela sempre que há a necessidade de realizar uma nova compra.

Além disso, consumidores fiéis costumam se tornar propagadores da sua marca, o que pode atrair novos clientes. Logo, para se ter os benefícios da fidelização, é importante alimentar essa relação com a sua marca, com foco nas estratégias de engajamento.

Diminui o CAC

Para a conquista de novos consumidores, vários gastos estão envolvidos: campanhas digitais, divulgação em mídia offline, participação de eventos, etc. Essa receita gasta em trazer novos consumidores é chamada de Custo de Aquisição de Cliente, ou simplesmente CAC.

O ideal para uma empresa é que, ao longo da implementação de novas estratégias, o valor do CAC diminua. Clientes engajados tendem a realizar novas compras, o que impacta diretamente seu ganho de receita. 

Aumenta o LTV

Lifetime Value (LTV) é uma métrica de negócio que mede qual o lucro dado por um cliente durante o seu relacionamento com a empresa.

Toda marca visa aumentar o LTV, já que busca aumentar sua receita. Por isso, a retenção de consumidores é muito importante. 

Esse engajamento ajuda a aumentar o LTV, a medida em que esse relacionamento se converte em um lucro maior quando estratégias de cross-sell e upsell são direcionadas para esses consumidores.

Contribui para o equilíbrio entre CAC e LTV

Para uma empresa, um cenário ideal é ter um equilíbrio entre o Custo de Aquisição de Cliente (CAC) e o Lifetime Value (LTV).

Para isso, é importante que o CAC diminua, o que significa uma economia de recursos. Já o lifetime value deve aumentar, o que significa o ganho de mais receita, já que o cliente consome seus produtos e/ou serviços por um período maior.

Como vimos acima, esse  engajamento serve para que esse equilíbrio aconteça, já que contribui para a retenção da base e a diminuição de verba investida para a aquisição de novos. 

Isso melhora a saúde do seu negócio e resulta em uma margem de lucro maior ou um reposicionamento de verba para outras ações.

Como medir o engajamento da base?

Como tudo quando se fala em negócios, o engajamento da base também deve ser avaliado com o uso de dados.

Medir o engajamento é importante para traçar estratégias, preparar ações para impulsionar esse engajamento e nutrir o relacionamento com o seu consumidor.

Há algumas formas de medir esse engajamento. A primeira delas é uma análise das redes sociais. O número de curtidas, comentários, compartilhamentos e posts salvos são bons termômetros para ver e analisar o engajamento espontâneo da sua base.

O número de e-mails respondidos, clicados e até abertos é outro indicativo importante, já que mostra que sua mensagem está assertiva, e pode também demonstrar uma priorização desse cliente para com sua marca.

Ainda no campo do marketing, o tempo de permanência do usuário em suas páginas, ou conteúdos publicados, pode ajudar a compreender o comportamento do usuário e perceber o quanto ele se engajou naquela navegação. E, claro, se foram feitos comentários nesses conteúdos também são demonstrativos.

Como último exemplo, temos um indicativo do Comercial e do Sucesso do Cliente: a frequência de respostas para suas mensagens, chamadas e ligações. Esse é um indicativo interessante para sentir principalmente em que estágio se encontra a relação que tem sido criada entre sua marca e seu consumidor.

Quais as principais ações para aumentar o engajamento de clientes?

Como falamos anteriormente, há um conjunto de estratégias que podem ser utilizadas para aumentar o engajamento da base e, consequentemente, usufruir dos seus benefícios.

Separamos as principais ações para já colocar em prática.

Tenha um bom atendimento

Parte da estratégia de construção de um bom relacionamento com o seu público está nos canais de atendimento. Eles são alguns dos meios que o consumidor terá para ser ouvido e buscar ajuda quando necessário.

Por isso, prepare a sua equipe para as demandas e facilite sempre a comunicação do seu cliente com a sua marca, com a disponibilidade de diversos canais, como email, chat, telefone, aplicativos de mensagens instantâneas, entre outros.

Aposte na comunicação constante com seu cliente

A comunicação é a principal base do engajamento. Por isso, não deixe o consumidor esquecer da sua empresa ou passar a ver mais coisa do seu concorrente que do seu negócio.

Essa comunicação deve se dar de diferentes formas. Aposte na comunicação nas redes sociais, para que ele possa interagir com seu perfil e também ficar por dentro das novidades e lançamentos da marca.

O contato via mensagens e/ou ligações também é importante, principalmente na busca por entender e fomentar o Customer Success. É uma chance também de divulgar as novidades e, nesse caso, a grande aposta é fazer algo personalizado. Conhecer o seu cliente te permite divulgar aquilo que seja do interesse dele. A experiência do usuário tem sido determinante no mercado.

E-mails também são uma opção, principalmente se seu mercado é o B2B ou atua na oferta de serviços.

Crie ações para aumentar o NPS

Net Promoter Score (NPS) é uma métrica utilizada para medir a satisfação do consumidor com o seu serviço oferecido ou com a mercadoria comercializada. O NPS passa por toda a experiência, como o suporte, atendimento comercial, experiência do usuário, etc.

Aumentar o NPS é importante para estar sempre atualizado com a percepção do público e poder fazer alterações caso necessário. Ao identificar pontos fracos, crie ações para melhorar diretamente esse NPS.

Um cliente com uma experiência mais positiva vai ter mais chances de se engajar, de contar para os demais da sua experiência positiva e, inclusive, se a sua empresa agiu para melhorar o que antes ele havia se queixado.

Se diferencie da concorrência

Se sua empresa almeja destacar-se no mercado, é importante saber como ele está. Quais são seus concorrentes? Quais seus diferenciais? Quais suas fraquezas? Como é a presença digital dessas marcas?

A partir dessa análise, é possível saber de que forma seu negócio pode se destacar dos demais. Uma dica é que estamos em um momento onde o customer experience está em alta. Uma empresa que não consegue imprimir isso publicamente pode ficar para trás perante aos concorrentes.

Por isso, a partir dos passos que estão nesse texto e, consequentemente, do aumento e melhora no seu engajamento de clientes, sua marca terá mais cases para serem divulgados, e essa base engajada tende a valorizar ainda mais a sua empresa.

Marque presença nas redes sociais

A presença nas redes sociais é um dos principais meios de analisar o seu engajamento. Essas plataformas podem ser utilizadas para aumentar o relacionamento, mostrar as novidades, entreter com seguidores, anunciar promoções e também um canal aberto para vendas.

Algumas redes são mais fortes em alguns segmentos e, por isso, é preciso ficar atento. Mas é fato que muitos consumidores buscarão saber um pouco mais sobre seu negócio nessas redes sociais. O melhor é estar onde o seu público está.

Nesse caminho, receber elogios pode ser decisivo para o surgimento de novas oportunidades, já que mostra autoridade e boa experiência do usuário. E não se esqueça de comentar e agradecer as interações dos usuários.

Faça o engajamento em todas as fases do ciclo de vida do cliente

representação do ciclo de vida do cliente em fundo azul escuro

O ciclo de vida do cliente é a análise de um conjunto das diferentes etapas pelas quais o consumidor passa ao se relacionar com alguma marca. É fundamental conquistar e engajar a base desde a primeira etapa desse funil.

Na parte de segmentação, mostre ao seu público que sua marca possui autoridade no mercado e naquele segmento, e chame-o para interagir com você.

Na ativação, é muito importante que seus colaboradores ofereçam uma boa experiência, a partir das dicas que falamos acima. Afinal, você quer que a venda aconteça e que haja uma satisfação.

A fase da rentabilização é essencial para gerar engajamento. É a hora de, após aumentar sua base, fazer com que eles intensifiquem o relacionamento com a sua marca. Busque fidelizá-lo, se mostre como um diferencial, assim como para sua empresa ele não é apenas mais um cliente.

Na fase de retenção, trace estratégias e crie oportunidades para que falem da sua marca. Transforme a base em promotores dos seus serviços.

Lembre-se que, para isso, sua empresa deve ouvi-lo em contrapartida. Dessa forma, o relacionamento cliente e marca fica mais consolidado.

E por fim, na fase de recuperação, engaje com aqueles clientes que se mostraram na contramão do engajamento. Essa fase em especial é importante para que sua empresa repense estratégias e aprenda com o que possa não ter funcionado tão bem.

Aposte na segmentação para conhecer a sua base de clientes

É muito importante para a saúde de um negócio conhecer a sua base. E dificilmente ela é homogênea. 

Os consumidores buscam sua marca e seus serviços para diferentes finalidades, para suprir diferentes dores, e possuem diferentes interesses, formas de se comunicar e demais características de comportamento, como momento de vida ou preferências, por exemplo.

Por isso, invista na segmentação da sua base de clientes. Dessa forma, sua empresa pode traçar diferentes estratégias para diferentes segmentações, ou melhor, para hipersegmentações distintas. Isso faz com que você atinja com mais efetividade o objetivo de se conectar e se relacionar com o consumidor.

O cinnecta ltv pode te ajudar nesse desafio e, assim, contribuir para aumentar seu engajamento de clientes.

Por meio do seu uso, você consegue criar diferentes micro-clusters e obter recomendações de ações para cada uma deles.

A partir do entendimento da fase dentro do ciclo de vida e cruzamento com dados transacionais, comportamentais, demográficos e de geolocalização, é possível engajar de forma mais assertiva em cada etapa, sempre em vista de impulsionar o lifetime value (LTV) do seu negócio. Assim, sua equipe consegue dedicar mais tempo em brainstorms, com foco no relacionamento.

Agende uma conversa com nossos consultores, e conheça mais sobre a nossa plataforma cinnecta ltv.

Conclusão

Engajar clientes é determinante para o seu negócio, especialmente em um tempo onde a presença nas redes e a experiência do usuário estão em crescente valorização.

Ao longo do texto, trouxemos algumas dicas que mostram a importância de aumentar seu engajamento e como fazer isso acontecer.

É importante para a saúde do seu negócio que a sua base de clientes seja analisada com frequência, segmentada e que mantenha o relacionamento em dia. Evite deixar que o consumidor esqueça da sua marca, ou que possíveis experiências negativas aconteçam sem obter o feedback.

Promova experiências positivas, crie ações e situações para obter esse engajamento e busque sempre entender as dores e as demandas da sua base. 
Para entender mais sobre a importância de conhecer os seus melhores clientes, acesse nosso conteúdo: Por que a segmentação de clientes é a chave para a fidelização.

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