Por que é importante calcular o LTV Potencial?
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Customer Success: o que é, benefícios para o crescimento do negócio e métricas fundamentais para acompanhar

A jornada de um lead não chega ao fim quando ele se torna cliente. Após a conclusão da venda, inicia-se as etapas de ativação, e com isso o avanço do novo cliente nas fases do ciclo de vida, a fim de alcançar a fidelização. É nesta etapa pós-venda, que o customer success acompanha o consumidor para que ele alcance as estratégias para reter o cliente e aumentar a receita. 

A relação entre a organização e seus clientes é de extrema importância para o sucesso do negócio. Isso se dá, pois consumidores satisfeitos tendem a se identificar com a empresa e se tornarem clientes fiéis. Assim, entender o que é e como aplicar o customer success (CS) é essencial. 

Quer saber mais sobre o Customer Success e suas oportunidades no ciclo de vida do cliente? Nesse texto te explicaremos!

  • O que é Customer Success?
  • O que entrega uma área de Customer Success?
  • Importância de identificar os melhores clientes
  • Benefícios de se implementar CS
  • Alinhamento entre Customer Success e Vendas
  • Quais métricas de customer success são importantes acompanhar?
  • Customer Success para resultados mais sustentáveis
  • Como o cálculo do LTV Potencial te ajuda nesse processo?

O que é Customer Success?

A finalidade do customer success é garantir o sucesso do cliente no momento em que ele compra um produto/serviço da empresa, ou seja, garantir o resultado desejado por ele, através das interações com a organização. 

Dessa forma, para conseguir garantir esse desfecho, é preciso conhecer a fundo quem são os seus consumidores, o que eles querem e como evitar que parem de consumir seus produtos ou serviços.

Assim, é necessário ouvir, responder e orientar o cliente, desde o momento pré até o pós venda, seguindo todo esse processo para o maior nível possível de satisfação.

Contudo, esse é um conceito abrangente, que engloba uma cultura, uma área e também um cargo. 

Isso se dá, pois para alcançar boas práticas de CS na empresa, é necessário uma cultura em que o cliente seja o centro. 

Além disso, pode ser dito como uma área pelo fato de algumas organizações terem times dedicados ao sucesso dos clientes, como a Cinnecta. Por fim, também é considerado como um cargo, por ser possível se especializar em CS e se tornar responsável pela área através de cargos de liderança. 

O que entrega uma área de Customer Success?

Uma área de Customer Success é encarregada de oferecer ao cliente a melhor experiência possível tanto de compra e atendimento, quanto com o próprio produto/serviço que o negócio oferece. Dessa forma, 

Esse setor é customer centric, ou seja, tem como centro de suas estratégias, o consumidor. 

Tal processo se dá através de análises completas e complexas para entregar ao cliente o melhor resultado possível e fidelizá-lo. Alguns pontos importantes para análise são:  ticket médio, NPS, a taxa de churn, o valor da receita de expansão, entre outros, a fim de entender onde a empresa precisa focar mais sua atenção para agradar o consumidor. 

A área tem como principal objetivo ajudar o consumidor a alcançar os resultados desejados, através das interações com a organização.

Contudo, a importância dessa área não se prende apenas a quem é cliente, mas também a resgatar aqueles que, por algum motivo, já foram consumidores e não são mais.

Isso se dá por meio de muita pesquisa para entender o motivo do churn, se houve alguma insatisfação, problema não resolvido, entre outros. A partir disso é necessário traçar um plano estratégico para mostrar ao cliente que a organização é capaz de atender suas demandas. 

Importância de identificar os melhores clientes

O primeiro passo, e um dos mais importantes, para a área de CS é conhecer muito bem os clientes e todas as suas características, como faixa etária, gênero, hábitos, personalidade, comportamentos, estilo de vida, além de suas necessidades. 

Como identificar os melhores clientes?

Para reconhecer os melhores clientes para o negócio é necessário entender o perfil do consumidor ideal para o produto/serviço em questão. 

Para fazer isso é necessário entender quem são  as personas da organização. Essas são um tipo de personagem semi fictício, criado a partir de dados e comportamentos reais, que representam os diferentes tipos de clientes que a empresa possui. 

Para construir tais personagens é necessário segmentar os consumidores baseado em características como nível de educação, demografia, comportamento, hábitos, personalidade, grupo social, entre outros. 

O objetivo é entender a fundo os clientes que mais funcionam para o seu negócio, conhecer suas dores e criar estratégias capazes de atender suas demandas.

Benefícios de se implementar CS

Nesse texto já foi explicado o que é o customer success e o que essa área entrega em uma empresa, então veja a seguir alguns benefícios de implementar essa prática no negócio,

Engajamento com os melhores clientes

Existem estratégias para identificar o perfil do cliente ideal de um negócio e a área de CS está diretamente relacionada com esse processo. 

Assim, é possível que os profissionais da área, baseado nos dados que possuem, façam maiores esforços de engajamento com os melhores clientes, que são mais prováveis de se tornarem fiéis e mais rentáveis. 

Identificação de oportunidades no ciclo de vida do cliente

Ao entender muito bem o perfil do cliente do negócio, suas dores e suas demandas, o profissional de customer success consegue traçar o ciclo de vida dos clientes

Dessa forma, se torna possível identificar oportunidades em cada fase da jornada do consumidor, o que torna possível oferecer novos produtos/serviços, upgrades, entre outros. Assim, essa pessoa se torna mais fiel e mais rentável com a empresa. 

Rentabilização

A rentabilização não diz respeito apenas a conversão de novos clientes, mas também à fidelização e maior investimento dos consumidores atuais do negócio. Além disso, o cliente que confia na empresa não apenas consome mais, como também indica para outros.

Um consumidor satisfeito e fiel tem mais chances de fazer up-selling e cross-selling, o que entra como responsabilidade da área de CS buscar e aproveitar tais oportunidades e, como consequência, o ticket médio da organização é impulsionado.

Prevenção de churn

A taxa de churn apresenta o percentual de cancelamento de clientes em um determinado período de tempo. Quanto maior a taxa, pior, pois isso significa uma alta taxa de cancelamentos. 

Quanto maior o nível de satisfação dos clientes, maiores as chances de prevenção de um possível churn.

Assim, a fim de chegar em um bom resultado, o negócio deve garantir uma alta qualidade em seus produtos/serviços, além de um conhecimento profundo sobre seus clientes e suas dores.

É neste ponto que a área de customer success entra, para os consumidores mais ou menos propensos a churn, acompanhar suas jornadas de consumo, entender as deficiências do que a empresa entrega e aumentar a satisfação do usuário. 

Alinhamento entre Customer Success e Vendas

É necessário que as áreas de customer success e vendas estejam alinhadas para que haja um crescimento sustentável da organização. 

Isso se dá, pois esse envolvimento garante um posicionamento coerente da organização no mercado, através da jornada consistente dos consumidores e do valor agregado a eles. 

A falta dessa coparticipação na decisão de quais clientes abordar e nutrir fará com que o time comercial venda para clientes pouco compatíveis com o negócio e o time de CS tente, sem sucesso, engajar e nutrir consumidores que apresentam grande possibilidade de churn.  

Assim, é preciso que o time de vendas entenda sobre o processo de retenção de clientes e que o time de CS tenha as expectativas alinhadas com o processo de vendas, possibilitando a criação de uma estratégia rentável e sustentável para a empresa. 

Quais métricas de customer success é importante acompanhar?

Há algumas métricas que devem ser analisadas para servirem como indicadores de caminhos que a área de customer success pode seguir.

NPS

O Net Promoter Score, também conhecido como NPS, é uma métrica que oferece uma taxa de quanto os consumidores gostam de uma marca e recomendariam ela ou não, ou seja, mede o nível de satisfação dos clientes. 

Para que esse cálculo seja feito é necessário fazer uma pesquisa e perguntar para os clientes se eles recomendariam o seu produto/serviço.

Essas respostas são divididas em 3 categorias:

  • Notas de 9 a 10 são consideradas promotores, ou seja, usuários muito satisfeitos 
  • Notas de 7 a 8 são consideradas neutras, ou seja, usuários satisfeitos, mas não necessariamente fiéis 
  • Notas de 0 a 6 são consideradas detratores, ou seja, usuários pouco satisfeitos e com grandes chances de churn

A partir dos resultados que receber, é possível calcular o NPS:

NPS = % de clientes promoters – % de clientes detratores

Churn

A taxa de churn representa o índice de desistência ou perda de clientes, ou seja, a quantidade de perda de clientes em um determinado período de tempo.

Essa métrica é calculada através da divisão do número de clientes que foram perdidos em um determinado período de tempo, pela quantidade que tinham no início desse intervalo.

Os dados em questão são importantes para o customer success, pois possibilita a investigação dos motivos dessas perdas e a criação de estratégias que possibilitem evitar ou reverter essa situação.

Ativação

A taxa de ativação ou onboarding é uma métrica que mostra se os clientes de uma organização utilizaram o seu produto ou serviço em um determinado período de tempo.

Esse resultado representa o quanto os consumidores usam ou não esses produtos/serviços e, como consequência, se veem valor nele. Um número baixo nessa taxa indica um possível cancelamento de assinatura do cliente, ou seja, um aumento no churn da empresa. 

LTV

O lifetime value (LTV) é um conceito que avalia o valor de um cliente para a organização em um determinado período de tempo.

Essa é uma métrica de longo prazo, que promove um crescimento sustentável e aproveita a base de clientes atual da empresa. Ela apresenta diversas finalidades, sendo uma delas entender o custo de aquisição de um novo cliente.

Tal objeto serve como base para a área de customer success conseguir balancear a relevância de cada consumidor para valer a pena o custo de aquisição deles.

Customer Success para resultados mais sustentáveis

Resultados sustentáveis são aqueles que não apenas asseguram ganhos financeiros de curto prazo para o negócio, como também oferecem condições para que seja possível gerar oportunidades futuramente.

 O customer success auxilia para tal resolução, pois ele tem o objetivo de gerar valor para a marca. Assim, atinge os clientes que têm poucas chances de churn e irão não apenas gerar um lucro momentâneo de, por exemplo, uma única  compra, como serão fidelizados. Isso resulta em ganhos futuros com ele para o negócio, como também a possibilidade de indicação e a prospecção de novos consumidores. 

Como o cálculo do LTV Potencial te ajuda nesse processo

O LTV Potencial é um indicador que, através de dados históricos, comportamentais, demográficos e geolocalizados, identifica e antecipa a capacidade de cada consumidor gerar valor para o negócio. Ele detecta oportunidades e é usado para direcionar ações de engajamento e campanhas para aumentar essa métrica. 

Conheça o Cinnecta LTV e melhore o seu relacionamento com os seus clientes

A Cinnecta é uma startup especialista em inteligência de dados e análise do comportamento do cliente e tem como uma de suas principais soluções a plataforma cinnecta LTV, que realiza a hipersegmentação da base de clientes em micro-clusters, definidos pelo perfil e padrões de comportamento concebidos por uma grande análise de dados.

Seu objetivo é sugerir o potencial de LTV de cada consumidor ou grupo de consumidores.

Essa métrica  ajuda a melhorar o seu relacionamento com seus clientes ao entender o potencial de cada um e direcionar ações assertivas, de acordo com a finalidade da sua estratégia. 

Conclusão

Chegamos ao final deste texto. Nele explicamos o que é o customer success, qual sua importância e o que se pode esperar da área de CS e de seus profissionais. Além disso, mostramos os benefícios de implementar essa estratégia no negócio, as métricas importantes de acompanhar e a necessidade desse setor sempre estar alinhado ao de vendas. 

O customer success requer paciência, pesquisa e muita análise. É uma construção a longo prazo, com envolvimento de todos os times, porém que gera valor e muitos ganhos para a organização no futuro. 

Caso queira saber como o cálculo do LTV Potencial pode contribuir com as estratégias do seu time de customer success, entre em contato conosco.

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