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Saiba quais são as principais características do cross-sell antes de decidir as melhores ações para seus clientes

Você já ouviu falar em cross-sell? Essa estratégia de venda tem sido cada vez mais usada no mercado, principalmente quando falamos de grandes empresas.

Com tanta competitividade, é preciso sempre pensar em novas técnicas de venda para que os clientes continuem comprando e sejam fiéis à sua marca.

Se você tem interesse em saber mais sobre o assunto, continue a leitura deste artigo! A seguir falaremos sobre:

  • O que é cross-sell?
  • Como fazer cross-sell?
  • Otimize suas estratégias de cross-sell
  • Como cross-sell impacta no LTV?

Vamos?

O que é cross-sell?

O cross-sell ou venda cruzada, acontece quando o cliente tem a intenção de comprar um item específico e recebe a sugestão de comprar mais itens que podem complementar a compra inicial.

Por exemplo: se o cliente colocar no carrinho de compras uma escova de dentes, a loja pode sugerir que ele compre junto um creme dental. Caso coloque um shampoo, a sugestão pode ser um combo com condicionador por um preço melhor, e assim por diante.

Dessa forma, o cross-sell é uma estratégia de vendas que incentiva que o cliente compre mais em sua loja, de forma que potencialize a sua experiência de consumo, trazendo sugestões que agregam e complementam aquele item escolhido.

Algumas empresas que fazem bastante esse tipo de estratégia são:

Principal diferença para upsell

Os objetivos do up selling são bem diferentes do cross-sell. 

A estratégia upsell consiste em incentivar que o cliente realize um upgrade, ou seja, que ele troque o produto escolhido por uma versão superior antes de finalizar a compra.

Neste momento, é feita uma comparação entre produtos, mostrando as vantagens que o consumidor teria ao optar pela versão mais robusta. Geralmente esse argumento é seguido do valor que a pessoa teria que investir a mais para conseguir um produto melhor e com mais benefícios.

Um exemplo são planos de assinatura, seja de streaming ou de outros serviços. Existem opções de planos e o cliente escolhe o mais simples. Antes dela continuar para o check-out, a plataforma oferece mais benefícios em um plano por apenas X reais a mais da opção atual. É assim que a venda up selling funciona.

Portanto, o objetivo das duas técnicas se divergem: enquanto o upsell promove a compra de um produto mais completo, o cross-sell oferece produtos que podem agregar a compra original, como uma espécie de kit.

Como fazer cross-sell?

Para que a sua estratégia de cross selling funcione de forma eficiente, é preciso conhecer a fundo a sua base de clientes, pensando nas seguintes perguntas:

  • Quais são seus interesses?
  • Como eles se comportam?
  • Qual é o perfil do cliente?

Portanto, na hora de analisar a sua clientela, pense na hipersegmentação. Isso quer dizer que você precisa criar critérios que façam sentido para o seu negócio, a fim de entender que tipo de oferta você fará para cada tipo de consumidor que a sua base possui.

Neste momento é importante pensar em alguns aspectos, como:

  • Histórico de compras;
  • O quanto o cliente gasta geralmente;
  • Itens que ele mais valoriza, de acordo com suas buscas.

Ao ter essas informações mais consolidadas, as ações de cross selling poderão ser estruturadas de uma forma em que será mais assertiva e terá muito mais probabilidade de êxito.

Como mapear oportunidades de cross-sell na sua base?

Como falamos anteriormente, pensar numa segmentação da sua base é essencial para iniciar ações de cross-sell. Entretanto, é preciso ter ainda mais insumos para tornar essa estratégia realmente eficaz.

Ao implementar esse processo, busque analisar todos os dados que você tem disponível dentro da base, principalmente os dados demográficos, sociais e transacionais.

Para além de pensar numa estratégia voltada apenas para o histórico de compra, busque entender qual é a renda do seu público, qual o meio de pagamento mais utilizado, qual a faixa etária, entre outros. Assim você encontra outros pontos importantes que podem te ajudar na argumentação da venda casada e em qual oferta fazer para cada cluster.

“Venda casada”: ofertas de entrada e fidelização para produto

Quando falamos de venda casada, existem alguns macetes que podem ajudar a dar mais vazão aos seus produtos, sendo o principal deles chamado de “ofertas de entrada”.

Basicamente significa oferecer aqueles produtos que possuem maior procura e que são vendidos com mais facilidade. É uma maneira de criar uma porta de entrada para novos clientes para fidelizá-los com mais ações de cross-sell.

Após a entrada de novos clientes, é importante aproveitar o engajamento e apostar em mais cross-sell. Exemplos que podemos trazer são aqueles e-mails que recebemos com mais sugestões de produtos que podemos gostar de acordo com a nossa última compra. Neste caso é necessário pensar no timing do envio.

Além disso, existe a possibilidade de oferecer cupons de desconto para a próxima compra com tempo limitado de duração. Assim o cliente já pode observar se há mais algum item de interesse para aproveitar o desconto.

Todas essas ações são caminhos interessantes para tornar seus clientes fiéis e com movimentação constante em sua loja.

Otimize suas estratégias de cross-sell

A técnica de vendas cross-sell pode ser aplicada facilmente em qualquer negócio, seja para cross selling em e-commerce até para cursos online. O que vale ressaltar é que há maneiras de otimizar esse processo e torná-lo mais eficiente e assertivo. Confira algumas dicas a seguir!

Não foque apenas no histórico transacional do seu cliente

Faça testes sempre, mas não use como verdade absoluta apenas o histórico de compras do seu cliente. Esse tipo de ação pode gerar prejuízos a médio e longo prazo, pois gera uma análise de resultado enviesado, que nem sempre traduz as reais possibilidades com o cross-sell.

Portanto, tenha uma visão macro do comportamento do cliente e observe possíveis gatilhos que podem otimizar a sua estratégia. Um exemplo: imagine que um cliente visite seu site frequentemente, ele coloca produtos no carrinho mas abandona o site sem finalizar a compra. Qual opção é melhor:

  1. Oferecer outros produtos similares aos que ele inseriu no carrinho e não comprou;
  2. Enviar um cupom de desconto para ele fechar a compra.

Se você pensou na 2, muito bem! A partir desse gatilho, o cliente pode retornar para finalizar a compra. E ainda há outra oportunidade: neste momento de retorno, você pode oferecer sugestões que o façam economizar mais ainda, como comprando outros itens complementares em forma de kit.

Treine sua equipe

Se o seu modelo de negócio conta com o apoio de uma central de vendas, por exemplo, é importante orientar toda equipe sobre ações de cross selling.

Um bom exemplo é quando vamos comprar um plano de internet residencial. Ligamos para a central de vendas, conversamos com um vendedor e ele nos sugere adquirir o combo de internet e TV, pois fica mais em conta e com mais serviços disponíveis.

Essa é uma venda cross-sell em sua natureza, pois aposta no preço mais baixo e na relação entre produtos que se complementam. Caso a equipe saiba fazer esse tipo de argumentação, a sua estratégia fica ainda mais potente.

Crie comunicações direcionadas para cada momento de cada compra

Lembre-se: a personalização gera identificação e proximidade com o cliente. Portanto, criar campanhas e estratégias direcionadas é um caminho bastante promissor. O grande detalhe é que isso não pode ser feito de qualquer maneira, sem uma boa análise de dados.

Saber o que e quando comunicar é muito importante. Apostar numa comunicação baseada apenas em promoções pode não surtir tanto efeito quando o público não tem interesse prévio em gastar. Entretanto, criar conteúdos que criem o gatilho de necessidade no cliente pode ser uma alternativa para gerar novas vendas.

Sendo assim, é interessante entender outros tipos de comunicação que não tenham foco tão somente no preço dos produtos ou serviços. Existem outros caminhos que entregam mais valor em que o cliente se identifca mais.

Como cross-sell impacta no LTV?

O cross-sell pode ser uma maneira de aumentar a rentabilização a longo prazo. Através das ações de cross selling, é possível acionar clientes que possuem maior potencial de compra da base. Essa análise pode se referir tanto a clientes que compram de forma constante, ou aqueles que precisam de incentivos, como descontos, para permanecerem fiéis à marca.

Sabendo sobre o comportamento dessa base de clientes, a estratégia cross-sell colabora para atacar oportunidades de aumento de receita a partir desse relacionamento mais personalizado. As conversões aumentam ao longo do tempo, o que favorece positivamente o LTV da empresa.

Se você está buscando uma ferramenta para identificar potencial de cross-sell em sua base, conheça a plataforma Cinnecta LTV, por meio dela é possível hipersegmentar seus clientes e receber recomendação de ações de acordo com cada persona identificada.

Se quiser saber mais, agende uma conversa com nossos consultores. 

Conclusão

Iniciamos o texto trazendo os conceitos de cross-sell e upsell e suas principais diferenças em uma estratégia de marketing de uma empresa.

Em seguida mostramos como aplicar essa estratégia e em quais cenários ela mais se adequa, trazendo dicas para otimizar ainda mais todo esse processo.

Por fim, vale destacar novamente a importância de se ter uma boa coleta e análise de dados para que a performance do cross-sell funcione e traga resultados constantes. O aumento de receita através do cross selling não é segredo para ninguém, mas quando aplicado de forma eficaz, pode trazer benefícios extraordinários e acima do esperado.

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