Por que é importante calcular o LTV Potencial?
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ilustração de um gráfico de barras com figuras ao lado

Como identificar os melhores clientes para direcionar as suas campanhas de rentabilização e fidelização

Para ter sucesso, todo empreendedor precisa investir em ótimas estratégias para o seu negócio, os maiores players do mercado, investem fortemente em estratégias relacionadas aos seus clientes. Mas, antes de mais nada, é preciso saber como identificar os melhores clientes para que essas estratégias sejam melhor aplicadas.

Ter as características de seus clientes ideais bem definidas é algo que toda empresa precisa pensar em algum momento. Sendo assim, o melhor cliente é aquele para quem você pode direcionar campanhas de marketing e realizar ações que realmente tragam resultados. Ou seja, você otimiza seus recursos sabendo quem é o melhor cliente para seu negócio.

Nesse artigo vamos apresentar um guia completo para você entender como identificá-los. Dessa forma, você obterá uma rentabilidade muito maior e direcionará suas campanhas de fidelização com mais propriedade. 

Ficou curioso para entender mais e aprender como identificar os melhores clientes para sua empresa? Continue lendo e veja o que pode definir os melhores clientes e como identificar os mesmos.

  • O que define os melhores clientes?
  • Como identificar os seus melhores clientes?
  • Ciclo de vida e momento do cliente
  • Lifetime value como indicador preditivo para identificação dos melhores clientes

O que define os melhores clientes?

Para definir seus melhores clientes é preciso utilizar dados. Lembre-se que para otimizar seus processos é necessário se livrar de qualquer achismo e confiar em dados concretos. Tais dados podem ser obtidos a partir da Inteligência Artificial ou do Machine Learning, por exemplo.

Sendo assim, existem métricas que definem o que seria o melhor cliente para seu negócio. Independente do nicho que você atende, toda empresa pode encontrar o melhor tipo de consumidor, pois há um mercado amplo lá fora. 

Aqui vamos apresentar três tipos de definição de melhores clientes, a faixa de rentabilidade, o tempo de permanência na base e o LTV, acompanhe!

Definição por faixa de rentabilidade

Algo que todo empreendedor deseja é lucrar e ter uma boa fonte de receita entrando para sua empresa.

No entanto, para isso ocorrer, o foco dos esforços não deve estar em clientes menos lucrativos, aqueles que não gastam tanto com os produtos ou serviços de sua organização. A faixa de rentabilidade, portanto, ajuda você a compreender quais são os clientes que colocam mais dinheiro, onde eles estão e quais não são lucrativos.

Analisar sua rentabilidade permite que você possa obter o maior e melhor lucro possível com sua empresa.

Ao descobrir a faixa de rentabilidade, é possível entender quais são os produtos ou serviços que oferecem mais lucro e quais não valem tanto a pena ofertar. 

Com isso, você direciona campanhas que fazem sentido para aquele cliente que gasta mais dentro de sua empresa. E também direciona os produtos e serviços mais procurados para o cliente que mais compra. Ou seja, através de uma coleta de dados concretos é possível chegar em conclusões que ajudam o capital de sua empresa crescer.

Definição por tempo de permanência na base

O tempo de permanência na base pode influenciar o quanto um cliente gasta em seu negócio. Em um varejo, por exemplo, é muito importante que ele fique um tempo maior na base. 

Um estudo da empresa inglesa Path Intelligence demonstra que há uma relação entre o tempo que o cliente permanece no local com a quantidade que ele gasta. Esse estudo mostra que se a visita do cliente for ampliada em 1%, esse mesmo cliente pode vir a gastar mais e é possível observar um aumento de 1,3% nas vendas.

Dito isso, é possível entender que o velho ditado “tempo é dinheiro”, realmente possui um grande significado no momento de definir seu melhor cliente. A boa notícia é que é possível aumentar o tempo que seu cliente fica em seu site ou loja através de uma boa experiência e um ótimo atendimento.

Definição por LTV

Como já mencionado, se basear nos achismos nunca é ideal. Sendo assim, o empreendedor deve sempre entender métricas de venda para tomar decisões estratégicas para o seu negócio. 

Por isso, usar a definição através do chamado LTV, ou Lifetime Value, pode ser a métrica mais interessante para definir o melhor cliente para direcionar suas campanhas.

O LTV é uma métrica que indica quanto dinheiro um cliente vai dar à sua empresa durante o tempo em que comprar de você. Sendo assim, você pode calcular isso da seguinte forma: entenda qual é o valor médio de compra e depois multiplique esse número pela média de compras realizadas em determinado período.

O bom cliente no passado pode não ser um bom cliente no futuro

Lembre-se que apesar de alguns clientes serem ideais em algum ponto para sua empresa, é necessário analisar se ele ainda será um bom cliente no futuro.

Ou seja, entenda que no futuro você pode vir a atender um cliente de perfil completamente oposto aos seus ideais atuais ou também, um cliente que era avaliado como excelente, pode mudar suas prioridades e não ser considerado bom no futuro.

Seu cliente deve ser uma pessoa alinhada com as metas e ideais de sua marca e empresa. Mesmo inconscientemente, uma pessoa irá se dirigir a sua loja pois busca algo que se relaciona com aquilo que ela acredita, que ela precisa ou que ela faz. Por exemplo: um cozinheiro vai até sua loja para comprar um fogão novo.

No entanto, sua loja acabou focando apenas em produtos tecnológicos e parou de vender fogões e artigos para cozinha. Esse cliente, no início, pode ter sido um cliente ideal, mas saiba que ele pode não ser no futuro. Por isso, lembre-se que às vezes será  necessário deixar de atender certos clientes para que você possa, possivelmente, aumentar sua rentabilidade.

Como identificar os seus melhores clientes?

Mas, então, como é possível saber quem são os seus melhores clientes? 

Além das métricas, você pode analisar o ciclo de vida e momento do cliente. Sendo assim, veja abaixo como usar cada um desses pontos ao seu favor para identificar os seus melhores clientes.

Ciclo de vida e momento do cliente

representação do ciclo de vida do cliente em fundo azul escuro

O ciclo de vida do seu cliente representa as diferentes fases do consumidor ao interagir com sua empresa. É necessário entender qual é o momento de seu cliente para aplicar uma ótima segmentação em campanhas de rentabilização e fidelização.

O momento da vida do cliente é essencial e esse ciclo costuma a ter 5 etapas: 

  • Segmentação;
  • Ativação;
  • Rentabilização;
  • Fidelização;
  • Recuperação.

É preciso fazer uma ótima gestão de ciclo de vida do cliente para definir boas métricas e medir sucesso com base nelas. Devemos notar que a segmentação é o passo mais importante e precisa ter dados exatos para obter os melhores resultados e encontrar a persona certa.

Rentabilização dos melhores clientes

Rentabilizar é um conceito ligado diretamente ao ciclo de vida do cliente. É impulsionar que os consumidores de uma marca comprem outros produtos ou serviços além dos que já possuem. A rentabilização dos clientes também está ligada ao LTV.

Aumentar a rentabilização dos melhores clientes ajuda a aumentar seu LTV. Essa é uma técnica que visa fazer com que seus clientes já existentes em sua base façam novas compras ou upgrades. Ou seja, isso ajuda com que o cliente tenha uma relação saudável com a empresa e passe a confiar na mesma.

Fidelização dos melhores clientes

Por fim, a fidelização ocorre após um aumento de rentabilização de seus clientes. Fidelizar clientes e reter eles é muito melhor do que depender da prospecção de clientes sempre. Sendo assim, o conceito é definido como antecipar ações para aumentar a longevidade do relacionamento com seus melhores clientes.

O seu LTV também aumenta graças à fidelização dos clientes. Para realizar estratégias voltadas para a fidelização, não basta apenas ter um atendimento que satisfaça seu cliente. O melhor ponto de partida é ter uma segmentação completa e uma boa compreensão dos perfis de comportamento dos seus consumidores.

Dessa forma, é preciso entender qual é a fase do seu cliente e o que ele está buscando hoje. Realizar essa hipersegmentação pode ajudar a direcionar campanhas da melhor forma e tornar o relacionamento com os seus clientes algo muito mais personalizado.

Lifetime Value como indicador preditivo para identificação dos melhores clientes

Usar o LTV como um indicador no marketing preditivo é ideal para identificar os melhores clientes da sua empresa.

Entretanto, antes precisamos diferenciar alguns casos que comumente são tratados como parte do marketing preditivo, porém não são. 

Muitas pessoas pensam que o LTV Previsto é um tipo de indicador preditivo. Entretanto, esse indicador se baseia apenas no histórico do cliente. 

 Esse LTV é uma previsão da receita gerada durante todo o ciclo de vida do cliente, até o fim do relacionamento, com base no LTV Observado, tendência de consumo e longevidade esperada.

Vamos a um exemplo, se o ciclo de vida médio de determinados tipos de clientes da sua empresa é de 18 meses, e você tem na base alguns clientes com 6 meses de relacionamento, o LTV Previsto indica que eles terão ainda mais 12 meses pela frente, e valor do ticket médio será basicamente igual ao valor de atual. 

Ou seja, os dados permanecem, se nenhuma alteração ocorrer, o LTV Previsto vai continuar o mesmo.

Esse indicador pode ser benéfico para entender qual será o fluxo de caixa da empresa, quais serão seus possíveis lucros no futuro próximo. Mas lembre-se que essa é uma previsão baseada apenas no histórico do cliente

Agora, o LTV Potencial é uma outra forma de prever e antecipar a capacidade de cada cliente gerar valor para sua empresa no futuro. 

Ele indica o que pode ser alcançado por meio do aproveitamento das oportunidades identificadas e recomendadas de acordo com o histórico, perfil comportamental, socioeconômico e demográfico de cada cliente. 

Esse sim pode ser considerado um indicador preditivo e prescritivo, pois, é definido a partir de combinação de diferentes fontes de dados., 

Sendo assim, o LTV Potencial é um indicador preditivo que mostra em quem vale a pena investir mais, e que ajuda você a encontrar formas de aumentar o potencial do cliente. 

O LTV Potencial é um método pioneiro desenvolvido pela Cinnecta, para fazer uma predição do comportamento do consumidor. Ele é utilizado por empresas para direcionar suas ações de engajamento, previsão de churn, e identificação de caminhos para upsell e cross-sell.

Se quiser saber mais sobre essa metodologia e como ela é aplicada a partir da nossa plataforma cinnecta ltv, entre em contato com nossos consultores!

Segmentação e perfil do cliente

Por fim, você já sabe como identificar os melhores clientes, porém, através disso, é necessário que haja uma segmentação apropriada e que você construa o perfil do cliente. 

Dito isso, é necessário entender que existem três principais categorias quando falamos de clientes, sendo elas:

  • Clientes ideais para seu negócio (ICP): são pessoas que você já conhece de forma mais detalhada ou já estudou. Aqueles clientes que você teve em mente ao idealizar seus produtos e serviços;
  • Cliente secundário: são clientes que podem comprar de você e oferecer um pouco de lucro, porém não devem se tornar seu foco;
  • Cliente não ideal: esse tipo de cliente é aquele que você não quer e deve tentar parar de forma ativa a comprar sua solução.

Você pode realizar a segmentação através de clientes que já estão ativos. Entenda quem são eles, o que buscam, qual o tipo de serviço ou produto que é de maior interesse para eles, etc. Portanto, analise os clientes que são considerados ideais e conheça padrões de comportamento característicos deles. Vá além dos dados transacionais.

Conclusão

Agora você já entende um pouco mais sobre como identificar o melhor cliente para você. Com todas as métricas que você aprendeu a analisar aqui, é possível observá-las para direcionar suas campanhas de rentabilização e fidelização.

Através do uso de dados e hipersegmentação, você pode maximizar seu LTV e ver o lucro de sua empresa aumentar. Fora isso, você também otimiza o uso dos recursos da melhor forma.

Mas lembre-se de ter um foco em dados concretos e entre em contato com a Cinnecta para conhecer um especialista que pode aplicar o método do LTV Potencial em sua empresa.

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