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Experiências personalizadas: como entregar valor?

Além de ser um grande desafio, oferecer experiências personalizadas implica também em atender expectativas, criar boas oportunidades e entregar valor. 

O mercado muda constantemente e, a partir da transformação digital e sua possibilidade de conhecer mais sobre os usuários, já não basta um produto ou serviço. É imprescindível saber para quem, como e o que vai ser feito para proporcionar uma experiência relevante.

Estamos em uma era que as possibilidades de compra são múltiplas, ou seja, para se destacar é preciso oferecer o que realmente acrescenta aos clientes. Eles são quem determinam a conversão e, portanto, o sucesso do seu negócio. Então, o primeiro passo para proporcionar uma experiência personalizada é estar verdadeiramente atento às demandas do seu público.

Neste blog post você vai ler sobre:

  • A relação entre experiências personalizadas e o usuário
  • Quais são os impactos da personalização em sua empresa
  • Dicas valiosas de como você pode começar a personalizar experiências 

Experiência personalizada x Usuário

A personalização pode ser feita através de landing pages, segmentação de comportamento, recomendação de produtos, dentre muitas outras maneiras. O ponto-chave é entender quais são as preferências de quem consome o que você oferece. Nesse momento, enxergar pela ótica do usuário é crucial para ter bons insights e, consequentemente, agir de maneira eficiente.

Tal customização deve ser construída a partir de dados do usuário, que podem variar de geolocalização até histórico de engajamento, e é responsável por criar conexões emocionais, que não podem ser reproduzidas por outras companhias. Logo, compreender que na transformação digital o cliente e suas predileções estão no centro permite às organizações desenhar uma série de intervenções que colaboram com o negócio. 

Como as experiências personalizadas impactam sua empresa? 

Antecipar necessidades e perceber o momento certo de agir são posturas que agregam valor ao negócio e à relação com os clientes.

Alguns consumidores definem suas compras pelo preço, outros optam pelo atendimento e relacionamento com a marca. Diante dessa dualidade, é indubitável que conhecer o seu consumidor é fundamental para tomar decisões. Você já sabe o que oferecer para cada perfil? Qual é o tipo de cliente que consome seus produtos, os mais ou menos sensíveis a preço? Saber essas informações e usá-las também é pensar em experiências personalizadas.

Conforme estudos, a personalização agrega valor e pode impulsionar o crescimento da receita em até 30%, ou seja, quanto mais você conhece seu cliente, maiores são a chances de conversão. Além disso, há vantagens como aumento da fidelização, queda de churn e crescimento da divulgação orgânica. 

Ouça tudo que o usuário tem a dizer. Se ele te entrega informações relevantes, pode ter certeza que há também a espera de uma experiência satisfatória.

Perceba o valor da individualidade 

Já mencionamos que cada indivíduo tem um comportamento que o define, então, não faz sentido direcionar um mesmo conteúdo para milhares de pessoas. O posicionamento mais assertivo é segmentar os usuários por suas preferências, assim, você vai atender aos anseios e gerenciar melhor os recursos.

Vale ressaltar que a medida que a personalização funciona as expectativas aumentam, fato que traz a necessidade atualização constante de processos e o desafio de repensar as estratégias. Assim como a personalidade, a jornada de compra também é dinâmica. 

Fique atento aos canais de contato com o usuário

A tecnologia e a transformação digital também são responsáveis por aumentar as possibilidade de contato com os clientes. A TV e os computadores, por exemplo, disputam espaço com o mobile, mas um canal não suprime a necessidade de sua organização marcar presença em outro. Juntos eles podem formar uma super tática de venda.

Sendo assim, proporcione uma experiência que além de oferecer interações semelhantes em vários canais – omnichannel – dê soluções consistentes e complementares – cross channel. Estreite a relação entre o online e offline oferecendo hiper-relevância. 

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fonte:freepik

Outro ponto é perceber qual é o canal mais utilizado pelo usuário, pois a preferência do consumidor aponta onde você deve investir mais energia. Se ele opta por comprar via mobile, o esforço voltado para esse canal é prioridade. Você deve oferecer facilidade e suporte para que a compra seja realizada sem complicações, do contrário, é alta a probabilidade de que o cliente não volte mais.

Mas como fazer isso tudo? Aí vem mais uma dica valiosa:

Os dados são a chave para promover experiências personalizadas

Qualquer tentativa de customização pede o uso de dados como guia de ações e estratégias. É por meio deles que se estabelece a conexão pessoal que fideliza e promove resultados para o negócio, afinal, o feeling não é suficiente para entregar valor. Deve-se ter informações pertinentes e atualizadas. 

É importante lembrar que a qualidade dos dados determinará a qualidade da estratégia. Se os dados forem ruins, aleatórios ou velhos sua ação também será afetada. 

Valorize os dados e use-os

A McKinsey recentemente divulgou após uma pesquisa com 79 organizações brasileiras que 58% delas coletam dados, mas que muitas de suas decisões não são tomadas com base neles. E, tem mais, ainda não há em seus sistemas a integração e a contextualização das informações – para mudar resultados, é preciso modificar a cultura da empresa. O caminho de sair do achismo para ações assertivas exige, antes de tudo, uma cultura data-driven

Não insista em hábitos antigos, o fracasso está em atualizar a técnica e ignorar a mudança de cultura. 

Preze pela segurança

Sua empresa terá em mãos informações valiosas ao desenvolver experiências personalizadas. Essa hiper-relevância, que utiliza dados para entregar valor, pede em contrapartida segurança e transparência. Tal informação foi evidenciada pela Accenture, e revela que 87% dos consumidores acreditam ser importante as companhias manterem os dados em segurança. Além disso 66% dos entrevistados disseram que comprariam em empresas que customizam experiência desde que isso garanta a proteção de seus dados. 

Use  técnicas que facilitem o tratamento das informações

Ciente de que não basta ter dados para ser assertivo, faz-se necessário a manipulação de alternativas que facilitem a leitura de dados de milhares de pessoas. Uma delas é o machine learning, que através do aprendizado contínuo e da capacidade de receber um volume alto de informações te ajuda a garantir operações mais eficientes e automatizadas. 

Com o uso dessa técnica o achismo e o feeling, mencionados anteriormente, são eliminados, é possível obter respostas em tempo real e você pode também integrá-la em diversos canais. Fato que reforça e contribui com as estratégias de omni e cross channel. 

Em resumo, sua organização deve estar atenta para enxergar além do padrão e entregar valor de forma única, natural e simples, seja desenvolvendo ferramentas e técnicas ou por meio de uma empresa parceira que ofereça essa possibilidade. O consumidor espera ofertas que condizem com suas predileções e que sejam de fácil acesso. Portanto, enxergar sob a ótica do usuário é a frase de ordem. 

Otimize e atualize sempre seus processos, a personalização é dinâmica e pede atenção. E, não se esqueça de transmitir confiança e credibilidade, esses dois fatores que desenham a reputação da sua empresa.  

Conheça o ciaaS – Customer Intelligence as a Service 

O ciaaS oferece uma análise complexa, combina fontes para compreender melhor o usuário e oferece insights mais assertivos de acordo com a necessidade ou estratégia do cliente. Seja qual for o objetivo, o ciaaS é usado para fornecer informações customizadas e se vale de técnicas como o machine learning para entregar respostas e fomentar estratégias.

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