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Ativação da base de clientes: como o uso de dados pode contribuir nas ações estratégicas de engajamento da base

Você sabe o que é a ativação da base de clientes? Ou melhor, saber qual é a importância da ativação de clientes? 

Trabalhar com uma estratégia de ativação da base é importante para aumentar o ticket médio e o faturamento da empresa. 

A maioria dos negócios se preocupam em conquistar novos clientes, contudo, se esquecem que a maior fonte de oportunidades está dentro da própria base.

Nesse sentido, investir em ter uma base ativa, engajada e que confia na sua marca é uma boa opção para aumentar a margem de lucro da empresa.

Neste artigo, vamos te mostrar quais os benefícios de ter uma estratégia de ativação da base de clientes e como o uso de dados pode contribuir para estas ações, aqui falaremos sobre: 

  • O que é ativação de clientes?
  • Qual a importância de ativar a sua base de clientes?
  • Ações de engajamento a partir de dados
  • Ativação de clientes e o LTV

Boa leitura. 

O que é ativação de clientes?

Já aconteceu de você baixar algum aplicativo, abrir uma conta nele, mas não executar nenhuma outra ação?

A ativação de clientes é uma estratégia desenvolvida para esses casos, para aqueles clientes que já estão na base da empresa, mas por algum motivo ainda não interagiram com o serviço ou produto.

Esses clientes já estão na segunda fase no ciclo de vida, já passaram pela fase de aquisição e segmentação, e precisam de algum estímulo para continuar sua evolução para as próximas etapas.

É imprescindível manter um contato próximo com o novo cliente, com dicas e informações que colaborem para que ele obtenha o sucesso que deseja.

Agora existe uma outra situação em que a ativação também se faz necessária, acompanhe!

Ativação de clientes inativos

Ter uma estratégia para os clientes inativos também deve estar no radar do seu time de marketing e vendas. 

Isso porque, aumentar a rentabilidade da sua base é importante, estima-se que o processo de venda para a base é até cinco vezes mais barato do que conquistar um novo cliente. 

Mas o que podemos considerar como clientes inativos?

Os clientes inativos são aqueles que não compram da empresa há algum tempo. Diferente do primeiro caso em que os clientes ainda não efetuaram nenhuma ação ou compra, esses em algum momento já compraram ou interagiram, porém estão desengajados. 

O período para definir se o cliente é ou não inativo, é bastante relativo e depende de alguns fatores, como ticket médio, tempo médio de permanência na base entre outros fatores. 

Para identificar um cliente inativo com precisão, é necessário segmentar a sua base e identificar os perfis. A partir deste detalhamento é possível entender os comportamentos e momentos de cada cliente, para, assim, definir quais são os clientes inativos ou que estão propensos ao churn.

Qual a importância de ativar a sua base de clientes?

A ativação da base de clientes está diretamente ligada à saúde do negócio, uma vez que manter o seu cliente ativo e engajado é importante para melhorar alguns indicadores estratégicos para a empresa. Vamos entender melhor quais são eles. 

Diminuição no custo de novas aquisições (CAC)

O Custo de Aquisição por Cliente (CAC) é um indicador que mostra o valor médio que uma empresa gasta para atrair e converter um novo cliente. Neste cálculo são somados todos os gastos de marketing — inclusive salários do time — e os gastos com o time de vendas — incluindo comissões e remunerações variáveis.

Ao construir uma estratégia para ativar a base de clientes, a empresa consegue aumentar as vendas e o ticket médio, com um custo bem menor de marketing e vendas.

Uma vez que este cliente já conhece e se relacionou com a marca, o esforço dedicado deve ser outro.

Redução nas taxas de churn

Trabalhar a ativação da base de clientes, além de diminuir o CAC, vai reduzir também a taxa de churn. O churn é métrica que mostra a quantidade de clientes que deixaram a base de uma empresa em um determinado período. 

Uma estratégia de ativação da base, portanto, manterá o cliente em contato com soluções que vão de encontro às suas necessidades. Assim, ele continuará engajado e entendendo que aquela empresa é a que vai ajudar na resolução das suas dores. 

Oportunidades de upsell e cross-sell

Para manter um cliente ativo é necessário conhecer e entender o momento dele dentro da empresa. Ou seja, é preciso personalizar a comunicação para que a oferta e o conteúdo chegue da forma correta e no momento certo. 

Uma vez que você conhece o seu cliente e as necessidades que ele demanda, conhece também os produtos e serviços que ele precisa. Sendo assim, fica mais fácil colocar em prática estratégias de upsell e cross-sell.

O upsell é a técnica em que a empresa oferece  o upgrade da solução que ele já utiliza. Já o cross-sell sugere a compra de uma outra, que vai agregar qualidade ao produto adquirido anteriormente. 

Fidelização do consumidor

Como vimos, realizar a ativação da base de clientes vai ajudar a reduzir o churn, possibilitar novas vendas para a base e reduzir os custos de aquisição de clientes. Todas essas ações resultam, claro, na fidelização do consumidor. 

Fidelizar o cliente é fundamental para o aumento do Lifetime Value (LTV), métrica importante para entender a saúde financeira da empresa. 

Ações de engajamento a partir de dados

Com certeza você já ouviu a frase: “Vivemos na era das experiências”. Ela retrata bem o que é comportamento atual, principalmente quando pensamos em compras. Queremos ser bem atendidos, que os processos sejam rápidos e que as soluções sejam eficazes. 

Isso tudo é verdade, mas o que essa frase esconde é que, para que toda experiência seja proporcionada, ela precisa ser amparada por dados. 

Com tantos dados disponíveis, é fundamental que as estratégias sejam baseadas neles. Dessa forma, todas as ações da sua empresa, principalmente as de engajamento e fidelização de clientes serão feitas de forma assertiva, atingindo os melhores resultados. Veja como usar os dados a seu favor. 

Segmente a sua base por perfis de interesse

A primeira etapa é segmentar a base de clientes da empresa. Procure dividir o público por localidade, classe social, renda, perfil de consumo, ticket médio e etc. Onde o seu cliente mora? Com que ele trabalha? Qual a sua idade? Quanto ele costuma gastar em sua empresa?

A ideia é criar uma hipersegmentação, com o objetivo de personalizar as suas campanhas e a comunicação. Com uma base bem segmentada é possível traçar estratégias para cada perfil, atuando de forma assertiva, respeitando o momento de cada cliente dentro da jornada de relacionamento com o negócio.

Assim, com uma base segmentada a sua estratégia de ativação da base de clientes será mais assertiva e trará os melhores resultados para o negócio. 

Defina quais são as personas

As personas são personagens semi-fictícios que representam o seu cliente ideal. 

Assim, para definir quais são estes atores, é necessário identificar qual é o perfil de cliente ideal que a sua empresa deseja ter. Após entender qual é o seu cliente ideal, desenhe o seu perfil, trazendo os mesmos dados que você considerou na segmentação da base.

A persona atua como um norte para que você atraia sempre a pessoa certa para o seu funil de vendas. Ou seja, ela faz com que a sua empresa faça uma aquisição com qualidade e com menos custos. 

Mapeie a jornada do cliente

A jornada do cliente ou ciclo de vida do cliente é o período em que ele se relaciona com a empresa. Ela começa, portanto, ainda na fase de atração, quando o prospect começa a interagir com a marca e termina quando, por algum motivo, ocorre a inativação do cliente.

Essa jornada passa por várias etapas que vão desde o consumo de materiais de marketing e anúncios, o contato com o time de vendas, suporte e demais áreas que tenham contato direto com o cliente. 

Quais são todos os pontos de contato do cliente com a sua marca? Como são feitos estes contatos? Em qual deles o cliente está menos satisfeito? Lembre-se: independente do setor, é sempre uma relação entre a empresa e o consumidor.

Nesse sentido, todos estes pontos de contato precisam estar mapeados e funcionando bem. Descobrir os gargalos da jornada do cliente é importante para aumentar o tempo de permanência dele dentro da empresa, gerar novas oportunidades e aumentar o LTV. 

Pense em estratégias de customer success

Uma das fases de maior importância dentro da jornada do cliente é o pós-vendas. Esta é a etapa na qual o cliente mais vai demandar do time de suporte e atendimento. Assim, faz sentido implementar nestes setores — ou talvez criar um setor específico para isso — estratégias de customer success, ou sucesso do cliente. 

Essas são ações que visam ajudar o cliente a utilizar o produto ou serviço adquirido da melhor maneira possível, identificando ferramentas e técnicas que se adaptem à sua necessidade. Esta estratégia abarca treinamentos, sistema de onboarding, reuniões, criação de materiais, como e-books e play books. 

Ajudar o seu cliente a conseguir os seus objetivos é uma excelente estratégia de fidelização e geração de valor para a sua marca. 

Ativação de clientes e o LTV

O LTV (Lifetime Value) é o indicador que mostra a média de dinheiro deixado pelo cliente durante a jornada dele com a sua empresa. Nesse sentido, a ativação do cliente é fundamental para o aumento desta métrica, afinal, um cliente inativo não consome e torna-se desengajado com a sua marca.

Ele derruba a previsibilidade de lucro e o LTV, o que demonstra ainda mais a importância da ativação da base de clientes. 

Cliente ativo é sinônimo de cliente rentável?

Um cliente ativo é um cliente rentável desde que sua empresa utilize outras estratégias para gerar oportunidades de negócios. 

Após a ativação da base, precisamos fazer com que o cliente de fato compre as soluções da empresa. Nesse sentido, o cálculo do LTV Potencial é interessante. 

O LTV Potencial é o cálculo que projeta no LTV o quanto os clientes podem gerar de valor ao longo do tempo. Ele leva em consideração o perfil dos clientes e recomenda ações personalizadas. Assim, a empresa terá uma melhor visibilidade para ações  de retenção, upsell e cross-sell, destinadas para o público certo.

Conclusão

Como vimos, trabalhar a ativação da base de clientes é um ponto estratégico, uma vez que ela faz com que a empresa tenha um cliente engajado com a marca. E como sabemos, um cliente engajado tende a ficar mais tempo na base de clientes, comprar mais soluções e até se tornar um promotor do negócio. 

Para ter uma base engajada e realizar a ativação de clientes de forma assertiva, é preciso uma análise acurada da sua base, combinar diferentes fontes de dados e ter um olhar também sobre o seu momento de vida. 

Quer entender melhor como segmentar e realizar a ativação dos seus melhores clientes  de forma assertiva? Conheça o Cinnecta LTV, plataforma que recomenda ações e te ajuda a otimizar o relacionamento com a sua base, agende uma conversa com um consultor!

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