Por que é importante calcular o LTV Potencial?
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ilustração com dois gráficos um representando o CAC e outro a retenção de clientes

Aquisição de clientes x retenção de clientes: por que acompanhar?

O custo de aquisição de clientes e o custo de retenção de clientes nunca serão os mesmos. Você sabe a razão por trás disso? 

Acompanhar esses dois indicadores é extremamente necessário. Mas o fato é que vários negócios acabam dedicando seus esforços mais na aquisição do que na retenção dos clientes já existentes.

No fim das contas, qual será o melhor para sua empresa? A retenção implica em não precisar correr atrás de novos clientes todos os dias?

Nesse artigo vamos destrinchar essas dúvidas e entender mais sobre o que é aquisição e retenção de clientes, quais são as melhores estratégias para atraí-los, e como otimizar sua retenção de clientes.

Quer entender mais? Aqui falaremos sobre:

  • O que é aquisição e retenção de clientes?
  • Melhores estratégias para atrair clientes
  • Como otimizar a retenção de clientes?
  • O que devo priorizar: atrair ou reter clientes?

Boa leitura!

O que é aquisição e retenção de clientes?

Primeiro, devemos entender do que se tratam esses dois conceitos. 

A aquisição de clientes é simples, diz respeito às ações que sua empresa produz para atrair e adquirir novos consumidores para a marca.

Para crescer, é necessário ter mais clientes, pois isso gera mais receita e novos cases de sucesso para seu negócio. 

De início, essa parece a estratégia mais óbvia a se seguir, pois apenas com um leque amplo de clientes é possível implementar novos objetivos e metas para sua empresa. 

Sendo assim, muitos empreendedores passam a investir fortemente na prospecção de clientes, o que pode levar tempo e dinheiro.

Já a retenção de clientes é um conceito muito defendido por especialistas de marketing. Ela é, resumidamente, a escolha por ações que proporcionem a continuidade do seu relacionamento com os clientes já existentes na base. 

Isso pois, é mais fácil vender várias vezes para um cliente satisfeito do que agradar vários novos clientes.

Dessa forma, estratégias de retenção de clientes, são muito importantes para manter uma boa rentabilidade do seu negócio. Sem contar que reter custa menos do que adquirir novos clientes.

O que é mais importante para o seu negócio?

Quando se trata desse assunto, muitas empresas ficam em dúvida no que focar. Afinal, seria a aquisição melhor que a retenção ou ao contrário? 

Para atingir as metas e objetivos de sua empresa e crescer, é necessário ter estratégias para ambos os casos. Uma empresa que deseja se tornar grande e crescer sua receita precisa ter boas táticas para retenção e aquisição de clientes.

Quer saber quais são as principais estratégias para atrair clientes e otimizar sua retenção? Continue lendo e veja exemplos de estratégias de aquisição de clientes e retenção de clientes para começar a aplicar na sua empresa.

Melhores estratégias para atrair clientes

Adquirir novos clientes pode ser muito desafiador, especialmente quando seu negócio é pequeno ou médio. Quando você ainda está construindo seu nome no mercado, é o momento perfeito para aplicar estratégias de atração de clientes

Existem três principais estratégias que devem ser consideradas nesse momento:

  • Investir em marketing de conteúdo, uma tática que pode ser feita contratando um profissional da área, por exemplo;
  • Pensar em uma estratégia de marketing direto, para estabelecer uma relação mais próxima com o lead;
  • Relacionamento com os leads, como, por exemplo, oferecendo uma newsletter, um e-book e, em troca, receber os dados desses possíveis leads em troca de um material rico.

Tudo isso gera um CAC, ou seja, o custo de aquisição de clientes. A seguir, entende melhor como a atração de clientes e o CAC funcionam.

Atração de clientes e o CAC (custo de aquisição de clientes)

Entender o CAC – custo de aquisição de clientes –, ajuda você a avaliar quanto um novo consumidor custa para a sua empresa. Sendo assim, o custo de atração de clientes pode ser calculado de uma forma muito simples: basta dividir a soma dos investimentos para conquistar um novo cliente pelo número de consumidores adquiridos em um período específico.

Por exemplo, se você investiu 5 mil reais em marketing direto nos últimos 3 meses e obteve 10 novos clientes, seu CAC seria de 500 reais. Sendo assim, o cálculo de custo de aquisição de clientes seria o seguinte: Soma dos investimentos / Número de clientes adquiridos.

Saber o CAC é muito relevante para que você tenha uma tomada de decisão estratégica, pois revela muitos aspectos sobre seu negócio. Por exemplo, se o CAC for superior a soma de investimentos, então você deve se atentar para melhorar suas estratégias de aquisição de clientes.

Foque no LTV (Lifetime Value) do seu cliente

Sua organização provavelmente oferece produtos e serviços diferentes  dos concorrentes. Assim como seu cliente nunca será exatamente como um outro consumidor. Mesmo que estejam dentro do mesmo público-alvo, cada cliente é um tipo de comprador diferente. 

Por isso, analisar qual é o potencial de aumento de valor que o cliente trás de acordo com seu perfil é importante. Ou seja, é essencial que você entenda quais são as formas disponíveis para aumentar sua receita. Para isso, uma métrica de venda conhecida como LTV, Lifetime Value, pode auxiliar. 

Para calculá-la você precisa multiplicar o valor médio das suas vendas (ticket médio) pela repetição média das vendas anuais. Esse total deve ser multiplicado pelo tempo de relacionamento de seus clientes, seja anos ou meses. 

Ou seja: se o ticket médio da empresa é de mil reais e cada cliente compra 12 vezes por ano, e esses contratos duram 5 anos em média, o LTV seria de 60 mil no total. Sendo assim, é um lucro benéfico para a empresa.

Como otimizar a retenção de clientes?

Até aqui entendemos que focar apenas na aquisição de clientes leva muito tempo e também muito dinheiro. Portanto, confira a seguir estratégias para retenção de clientes. O foco dessa estratégia é melhorar o máximo possível a rentabilidade e o relacionamento com seu cliente.

Marketing preditivo

Em primeiro lugar, é ideal que você invista no marketing preditivo. Essa estratégia tem como base usar dados e informações sobre seu cliente para tentar se antecipar e prever maneiras de como o comportamento do seu consumidor pode mudar. Além disso, ela visa saber quais tendências serão geradas sobre isso.

Devemos apontar que essas informações nunca devem ser obtidas sem dados concretos. Sendo assim, você pode coletar informações e algoritmos gerados por soluções tecnológicas como Inteligência Artificial e Machine Learning. Dessa forma, você pode analisar eventos passados e prever o futuro da mudança de comportamento de seus clientes.

Personalização da jornada do cliente

A jornada do cliente é o que faz ele chegar ao momento da compra, porém tornar esse processo personalizado apenas aumenta as chances da compra acontecer. Sendo assim, aplicar essa estratégia de personalização em suas campanhas de marketing ajuda a atender as diferentes necessidades de consumidores diversos.

Isso pode ser feito através de pequenos gestos como mensagens com descontos personalizados pensando em um produto que o usuário acabou de pesquisar. Ademais, para obter esses dados você pode usar a Inteligência Artificial e o Machine Learning.

Foque em estratégias de up sell e cross-sell

É interessante que você conheça as estratégias de upsell e cross-sell para aplicar em suas vendas com clientes e reter os mesmos. Dito isso, devemos entender que o cross-selling se trata de oferecer um produto ou serviço complementar a oferta que seu cliente já adquiriu. 

Já o upselling tem a ver com melhorar aquilo que o cliente está comprando, ou seja, oferecer um upgrade. Porém, lembre-se que isso não é sinônimo de forçar ofertas em seus clientes. Ou seja, apenas faça a venda cruzada, ou cross-selling, quando faz sentido e os produtos ou serviços realmente se complementam.

Além disso, é fundamental respeitar a necessidade do seu cliente. Caso ele não esteja interessado em um combo ou upgrade para o produto ou serviço obtido, não insista. Sempre lembre-se de respeitar a necessidade e vontade de seu cliente, assim focando em sua satisfação.

Aposte na fidelização

A fidelização é a chave para ter uma retenção de clientes maior dentro de sua empresa. Sendo assim, um cliente fidelizado é aquele que já teve um conjunto de interações satisfatórias com a sua empresa e deseja continuar experimentando seus serviços.

Dessa maneira, essa relação é uma que se desenvolve aos poucos. Ou seja, leva um tempo para que um cliente se torne fidelizado. A relação precisa ser nutrida para que ela seja mantida por um tempo duradouro. 

Faça estratégias de engajamento dentro do ciclo de vida do cliente

Por fim, uma das estratégias mais recomendadas atualmente para reter clientes são as estratégias de engajamento dentro do ciclo de vida do cliente. Essas práticas incentivam seu cliente a interagir com sua marca, ou seja, tirar dúvidas, fazer sugestões ou até reclamações, e interagir com canais da empresa em redes sociais.

Construir uma estratégia de engajamento com seus clientes é ideal, pois faz parte da experiência do cliente. Para isso, descubra o que motiva seus consumidores e ofereça um atendimento personalizado sempre que possível. Além disso, conheça bem seus clientes e a jornada deles.

Uma das vantagens da Cinnecta é poder entender por meio da análise de dados as recomendações de  ações para realizar dentro do ciclo de vida do cliente. 

O que devo priorizar: atrair ou reter clientes?

Ao longo do conteúdo, vimos várias estratégias para atrair e reter clientes. No entanto, ainda fica a dúvida: o que devemos priorizar? 

No início de uma empresa, o ideal é que você atraia clientes. Porém, é importante fazer uma aquisição focada em melhores clientes, não apenas fazer aquisição por fazer. 

A prospecção de clientes leva tempo do seu dia, além de tomar recursos de sua empresa. Ou seja, fazê-la sem estratégia é algo que pode, a longo prazo, não ser tão benéfico assim.

Mas como saber quais os melhores clientes? Com o olhar voltado para o ciclo de vida do seu cliente, você conseguirá essas respostas. 

Por isso, é importante ter um foco maior na retenção de clientes, pois com uma base de clientes ativa sua empresa pode coletar informações e construir um perfil de cliente ideal.

No fim das contas, a aquisição de clientes é o que faz a retenção ser possível. Grandes empresas estão sempre fechando novos negócios e também retendo seus clientes com uma jornada personalizada e estratégias de engajamento.

Conclusão

Nesse texto entendemos o que é a aquisição e retenção de clientes, como sua empresa pode descobrir o seu CAC, e qual das duas estratégias é mais benéfica para sua estratégia. 

Lembre-se, a aquisição de clientes é importante para gerar novos negócios, entretanto, se for feita apenas pensando em volume e não em qualidade, provavelmente sua base terá pouca retenção. O importante é fazer ações de forma estratégica, e focar em ações  para retenção dos melhores clientes. 

Se sua empresa quer entender mais sobre as oportunidades no ciclo de vida do cliente, e conhecer o perfil de seus melhores clientes, conheça a nossa plataforma cinnecta ltv.

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